In an era where technological gaps increasingly deepen inequality across nations, industries, and individuals
and where new energy systems and digital technologies evolve at accelerating speed the performance and lifespan of the same technology now vary drastically depending on infrastructure, climate, and economic conditions which means identical technologies can create completely different futures and maintenance structures are becoming a decisive factor in technological competitiveness with fuel cells being a prime example where the ability to repair or replace components at the stack or cell level reshapes national cost structures and corporate strategies allowing partially replaceable systems to dominate long-term standards while systems requiring full replacement lose competitiveness as the energy market shifts from simple price competition to structural efficiency competition where geography, policy, and supply chains determine maturity and in an age of rising global supply-chain risk
the ability to build wide, resilient, diversified networks is more important than ever because reliance on a single country or vendor grows increasingly dangerous and individual competitiveness now depends not on the ability to use technology
but on the ability to understand principles, structures, and business models since innovation often originates not in labs or corporations but in user constraints, discomforts, and local environments making the observation of real-world behavior the key to anticipating future industries as technologies evolve immediately after adoption reshaping themselves based on local conditions and spawning new markets and services in the process with user-driven informal innovations sometimes outpacing official technologies and unexpected usage patterns determining future standards
which collectively reshapes national, corporate, and personal strategies because decisions made today widen future gaps at exponential speed requiring governments, industries, and educators to analyze not just the technology itself but how people actually use it since failing to keep pace with the acceleration of AI, energy, and semiconductors can leave regions or companies permanently behind as technology becomes the baseline language across all professions
making comprehension and reinterpretation essential survival skills while repairability, modularity, and standardization rise to the center of industrial policy and companies that fail to understand real user environments rapidly lose market relevance whereas those able to decode user patterns and problem-solving behaviors become the likely winners of the next competitive cycle
because innovation today depends not just on creating new technology but on understanding the point where technology converges with environment, culture, and economics as technology is completed not in laboratories but within human context and behavior and those who observe such behavior most precisely ultimately determine the next global standard
while individuals who shift from being technology consumers to technology interpreters gain the ability to make better decisions and respond quickly to change demonstrating that the acceleration of these forces makes technological insight and structural understanding essential strategies for future survival.
혁신의 발화점은 주변의 평범한 것에 있다
내가 신기하고도 흥미진진한 특수직에 종사한다고 생각하는 사람 들이 꽤 있다. 사실 따져보면 내가 하는 일은 그저 사람들이 어떤 것 에 반응하는가를 연구하는 것이다. 즉, 사람들이 당연하게 받아들이 는 사소한 일을 감지해서 그것을 해독하는 일을 주로 하는데, 세계 유수의 대기업들은 이 일을 위해 아낌없이 돈주머니를 푼다. 내가 하는 일은 다양하다. 미국 유타 주에서 일요 예배에 참석하기 도 하고, 도쿄 외곽에 있는 대규모 건축자재 마트의 통로를 누비거 나, 꼭두새벽에 주택가로 가서 사람들이 잠에서 깨어나 하루를 시작 하기 위해 부산히 움직이는 모습을 관찰하기도 한다. 또 어떤 때는 앞으로 사회가 흘러갈 방향을 이해하는 데 도움이 될 만한 활동에 뛰어들어 극단적인 상황이나 미래의 한 페이지를 엿 보기도 한다. 말레이시아에서 고리대금업자에게 돈을 빌린다든지, 중국 외딴 사막에서 공안 경찰에게 체포되었다가 말 재주로 풀려난다든지, 우간다의 수도 캄플라에서 혼잡한 출퇴근길을 오토바이로 달린 국외 사막에서 공안 경찰에게 체포되었다가 말재주로 풀려난다른 다든지 호주머니에 현금을 가득 쑤셔 넣고 범죄가 판을 치는 리우대 자네이루의 거리를 걷는다든지 하는 것들이 그 예다. 뭐든 그렇지 않겠느냐마는 위험이란 것은 상대적이다. 내 개인적 생각으로는 카블에서 AK-47 소총의 중고 시세를 알아보는 것보다 상하이에서 구두 쇼핑을 하는 여자를 따라나서는 것이 더 위험한 곳 하다. 사진기가 행여 눈에 띄기라도 하면 경쟁업체에서 자사 제품을 역분석하기 위해 파견한 직원인 줄 알고 구두가게 경비원이 당장 출 동할 테니 말이다. 반면 카블에서는 사진기를 들고 있는 외국인을 우 려하는 사람은 아무도 없다. 어차피 여기서 파는 좋은 이 나라에 오 는 사람들에게 끌기 위해 만든 복제품이라는 것을 누구나 알기 때문이다. 이렇듯 파란만장한 직업이지만 나름의 매력이 있다. 가령 온 종일 경비원들을 피해 도망치다가 마야 신전 꼭대기에서 잠든 이튿날, 발 밑으로 정글의 울창한 밀림을 내려다보며 근사한 새벽을 맞이한 적 도 있다. 또 한 번은 자전거를 코코넛 배에 묶고서 조심조심 모스키 토 해안Mosquito Coas을 따라 항해를 한 적도 있다. 좋아하는 일을 하 면서 사례도 두둑이 받고, 고객사들의 성공에 이바지한다는 보람도 크게 느끼다 보니, 내가 일을 하고 있는 것인지 놀고 있는 것인지 분 간이 안 갈 때가 많다.
나는 평소 사진기를 갖고 다닌다. 요즘 들고 다니는 모델은 부피가 크고 기능이 단순한 개는 EOS 5D Mark 큰돈을 주고 샀지 만 이미 본전을 다 좋았다. 나는 전문적으로 사진을 찍는 사람은 아 니지만 평범한 것을 관찰하는 데는 전문가라 할 수 있다. 어딜 가든 나는 휴대전화로 전화를 거는 모습, 지갑에서 현금이나 신용카드를 꺼내는 모습, 차에 기름을 넣는 모습 등 평범한 사람들이 평범한 물 건으로 평범한 일을 하는 것을 관찰하는 데 시간을 받는다. 그런 일 상화된 것들에서 아직 개척되지 않은 세계 시장의 문을 열어젖힐 도 화신을 발견할 수 있기 때문이다. 팔려는 상품이 하이테크 무선네트 워크 시스템이든 최칭단 기술과는 거리가 있는 비누덩어리는 상관없 다. 내 목적은 고객사가 뚜렷한 경쟁우위를 확보할 만한 기회를 감지 해내는 것이다. 그런데 어떤 기회는 수익 극대화가 그 동기지만, 다른 한편으로는 의료혜택, 교육, 빈곤과 같이 세계 곳곳에서 일어나는 중 대한 사회문제를 해결하고자 하는 열망이 동기가 되기도 한다. 이러한 모든 상황에서 내가 찾는 것은 대부분의 사람들이 그저 기 계적으로 별 생각 없이 하는 행동과 그 행동을 하게 만드는 저변 동 기다. 그러다 보니 "왜 저 사람들은 저런 일을 할까?" "왜 저런 방법을 사용할까? 하는 질문들이 늘 나를 따라다닌다.
신기술의 탄생과 소멸 그리고 의도치 않은 변형
사람들을 이해하려면 먼저 손대지 않은 자연스러운 환경에서 인간이 어떻게 움직이는지 이해해야 한다. 손대지 않은 자연스러운 환경이란 곧 혼돈과 모호성의 세계며 결과의 세계이자 늘 변화하는 세계다. 그런 의미에서 철저한 과학적 사고로 변수 한두 가지를 조절하면 서 그것이 결과에 미치는 영향을 알아보는 실험을 척척 해내는 대학 연구원들이 대단히 존경스럽다. 이 책을 계속 읽어나가다 보면 알게 되겠지만, 그들의 연구결과는 내가 하는 일에 중요한 기반이 되기도 한다. 만약 가난한 학자로 행복하게 지낸 젊은 날의 경험이 없었다면 나는 고객을 찾아내는 비전통적인 방법의 중요성을 절실하게 느끼지 못했을 것이며, 삶의 본질을 메마른 학술지 논문에 쑤셔넣는 것이 불 가능하다는 사실 또한 깨닫지 못했을 것이다. 세상을 좀 더 다채롭고 온전히 이해하기 위해 사소한 것에서 진정 한 현실을 찾아내서 그 저변을 파헤치는 것이 내 직업이자 바로 이 책 의 내용이다. 이러한 이해가 가능해지면 우리는 새로운 관점으로 더 나은 관계를 만들거나, 까다로운 문제를 해결하고, 더 유용하고 더 근사한 물건을 만들며, 전반적으로 세상을 좀 더 실제의 모습에 가깝 게 이해할 수 있게 된다. 비즈니스 측면에서 보면 관점을 바꿔야 할 70여 억 개의 이유가 존재하며 그 수는 지금도 계속 늘고 있다. 큰 그림을 이해하기 위해 서는 도쿄의 기차역, 베이루트의 커피숍, 카불에 사는 어느 교사의 아 파트처럼 한정된 세부 사항에 집중할 수 있는 능력이 필요하다. 요 즘은 인터넷과 첨단 물류 및 공급망 관리 시스템 덕분에 세계 각국의 모든 사람이 고객이 될 수 있는 시대다. 하지만 그들이 누구이고 무엇 을 원하며 그 이유가 무엇인지 알아내려고 노력하지 않는다면 이 아 까운 기회들을 놓치게 될 것이다. 물론 세상 사람들 모두가 똑같은 것을 갖고 싶어하는 것은 아니며 그것을 살 만한 재력이 있는 것도 아니다. 하지만 사람들이 금전적으 로 쪼들리는 상황에서도 감당이 안 되는 물건을 갖고 싶어하는 모습 을 보면 놀랄 때가 많다. 게다가 온갖 수단과 방법을 동원해 그것을 손에 넣는 것을 보면 입이 떡 벌어진다. 세계 인구의 80퍼센트 정도가 하루에 10달러도 되지 않는 액수로 살아가는데도 전체 인구의 절반 이상이 휴대전화를 소유하고 있지 않은가. 이러한 수치들은 개발도상국의 구매력을 설명함과 동시에, 휴대전 화처럼 마음을 사로잡고 뒤흔드는 과학기술이 세계 시장을 어떻게 탈바꿈시키는지 잘 보여준다. 이 책의 전반에 걸쳐 휴대전화에 대한 이야기가 종종 나온다. 이는 내가 통신 산업에 오랫동안 몸담은 탓 도 있지만 더 큰 이유는 따로 있다. 현대 사회를 크게 교란시킨 가장 대표적 현상 중 하나가 바로 개별적이고 편리한 통신이 가능해진 것 인데, 휴대전화는 이 현상을 시각적으로 가장 뚜렷이 보여주기 때문 이다. 호주머니에 손을 찔러 넣기만 하면 언제, 어디서나, 누구에게나 연락을 주고받을 수 있는 장치를 꺼낼 수 있다는 사실은 인류의 상호작용 자체를 변화시켰다. 이제 우리는 스위치를 올려서 방이 환해지는 순간, 분이 커지기 위 해 얼마나 많은 작업이 필요한지에 대해서는 생각하지 않는다. 집 안 의 전기 배선, 전등갓 거푸집, 전구, 온 동네에 전기를 공급할 수 있게 되기까지의 실험 및 최종 표준화 과정, 전기를 발전시키고 저장하고 운반하는 방법 등 복잡하고 긴 일련의 과정을 잊고 사는 것이다. 건 깃불의 원리보다는 어두컴컴한 방 안에서 테이블에 걸려 넘어지지 않 도록 조심하는 일이 더 중요하지 않은가. 이제 우리는 스위치를 올릴 때 '과학기술'에 대해 생각할 틈이 없으며, 전구에 불이 제대로 들어오 는 한 그럴 필요도 없는 것이다. 지금도 세계 곳곳에서 신기술이 활발히 등장하고 있지만, 아직은 불완전하다고 생각하는 제품을 불평 없이 사용할 사람은 흔치 않다. 소비자의 입장에서 본다면, 지금 널리 사용하고 있는 제품들도 충분 히 쓸 만한데 왜 제대로 작동할지 확신할 수 없는 신제품에 돈과 시 간을 낭비하겠는가? 여기서 잠시 내가 '과학기술'이라는 단어를 어떤 의미로 사용하는 지 설명하는 것이 좋겠다. 도쿄 연구소에서 과학자로 일하던 시절을 비롯해 과학기술 전문가들과 함께 어울려 일할 기회가 여러 번 있었 다. 건전지에서부터 연료전지나 신종 모니터와 새로운 무선 연결에 이르는 모든 부분에서 한계에 끊임없이 도전하는 것이 그들의 일이었 다. 또 세계 최고의 첨단 기술공학 회사에서 일한 적도 많았고, 최신 기술을 도입하는 전권을 위임받은 적도 있었다. 그런가 하면 도쿄, 서 율, 샌프란시스코 같은 최첨단 도시에서 근무하기도 했으며, 일반인들은 대부분 구경도 못한 최신 기술을 이미 능숙하게 사용하고 있는 조기수용자early adopter들이 사는 곳을 방문하기도 했다. 내 업무를 제 대로 수행하려면 과학기술의 현주소와 앞으로 나아갈 방향에 대한 기본적인 이해가 필수적이기 때문이다. 그러나 내게 '과학기술'은 비단 전자제품이나 거기에 관련된 서 비스만을 지칭하는 것이 아니다. 이는 제품에 대한 초기 인지initial awareness와 신제품 수용 동인, 지각된 기술 가치에 관한 소비자 이해 consumer literacy, 실생활에서 사용될 때 가치가 어떻게 발현되는가 등을 폭넓게 아우르는 뜻으로 정의된다. 이뿐만 아니라 제품 설계자 가 가정한 사용법과 소비자가 실제로 사용하는 방식이 다른 경우도 있는데, 이 부분은 책의 뒤편에서 다룰 것이다. 기술은 건전지, 모니터, 인터넷 연결 장치, 전기회로 같은 것이 달려 있는 물건에만 국한되는 것이 아니다. 물론 이런 기능을 탑재한 제품들이 점점 더 많아지고 있 기는 하지만, 과거에는 무쇠솥이나 손목시계, 연필 같은 것들이 첨단 기술 제품으로 여겨지던 시절이 있었다. 그러나 이후 사람들이 제품 의 특성이나 생산품의 일관성 및 영구성을 당연하게 받아들이기 시작 하면서 그 물건들은 배경의 일부가 되어 사람들의 관심 밖으로 사라 지게 되었다.
요즘에는 시장에 선보이는 신기술 제품마다 사용방법에 대한 설명 서가 딸려 나오지만, 사용법은 오직 실제 경험을 통해서만 규정되고 상황, 성격, 동기, 수입을 포함한 여러 요소를 통해 구체화된다. 어떤 기술은 그 진화 과정에서 새로운 사용법과 구매 동기에 박차를 가하 는 획기적인 사건을 맞이하기도 한다. 이메일이나 채팅의 경우, 통신 망에 더 많은 사람이 가입할수록 효용이 늘어나고, 효용이 늘어날수 록 많은 사람이 가입하는 네트워크 효과network effects가 박차 역할을 한다고 볼 수 있다. 휴대전화 같은 전자제품의 경우에는 휴대가 용이 하고 크기가 작아진 것이 변화의 순간이었을 테고, 또 어떤 경우에는 배터리 수명, 쉽게 파손되지 않는 튼튼함, 가격 같은 것이 분기점이 될 것이다. 이렇듯 새로운 사용자, 새로운 상황, 새로운 사용법 등 이 모 든 것이 새로운 행동양식으로 귀결되고, 그 결과 과학기술에 대한 우 리의 생각과 기대치가 변하게 된다.
시장이나 조기수용자 같은 세분시장이 어떻게 반응하는지 보기 위해 첨단 기술을 완전히 생짜배기 형태로 내놓는 회사들이 간혹 있다. 예를 들어 중국, 일본, 한국처럼 생산 공정이 가까이에서 일어나는 나 라에서는 시장에 제품을 먼저 선보이는데, 나중에 디자인을 조율하는 데 드는 비용이 상당히 낮기 때문에 시장에서 실험이 이루어지는 경 우가 종종 목격된다. 내 경험에 따르면 일본에서는 먼저 자국 시장을 겨냥해 전자제품을 디자인 및 생산한다. 이런 과정을 거치다 보면 세 번째 버전 정도에 가서야 냉정한 국제 시장에 내놓을 만한 성숙한 제 품이 나온다. 그러나 현재 잘 나가는 브랜드가 있는 회사들은 돈나 무를 흔들지 말자는 생각으로, 시장에 내놓는 제품에 대해 좀 더 보 수적인 태도를 취하는 경우가 많다
과학기술이 배경 속으로 소리 소문 없이 사라진다는 말은 주로 서 구 사회에 잘 맞아떨어지는 개념이라고 볼 수 있다. 기술의 존재를 상 기시키는 일이 일어나지 않으면 기술이 배경 속에 묻히는 과정이 좀 더 매끄럽게 이루어지기 때문이다. 가령 제품이 별 탈 없이 잘 작동되 는 경우, 토스터처럼 고장이 나더라도 부품 교체보다는 새 제품을 사 게 되는 경우, 잉크젯 카트리지처럼 모듈식으로 만들어져 토대가 되 는 기저 기술이 잘 보이지 않는 경우가 그러하다. 신문이나 잡지의 정 기구독처럼 비용에 대해 생각나지 않도록 만드는 비즈니스 모델의 경 우도 마찬가지다. 그러나 지구촌 대부분의 지역에서는 기본 인프라 가 턱없이 부족한 데다 제대로 작동을 하지 않는 경우가 흔하고, 또 자금이 턱없이 부족한 소비자가 많아서 제품이나 서비스를 이용할 때 비용에 대해 신중히 고려하도록 권장하는 비즈니스 모델을 선호 하게 마련이다. 그 결과 소비자가 기저 기술을 자꾸 생각하게 되고 그 기술에 대 한 이해도가 높아진다. 기술이 모든 사회에서 똑같이 수용되지 않듯 이 폐기되는 것도 사회마다 다르게 마련이다. 나는 아프가니스탄에서 인도, 나이지리아, 인도네시아에 이르기까지 전 세계에 걸쳐 물건을 고쳐 쓰는 문화가 진화하는 모습을 연구하면서, 사람들이 매우 복잡 한 과학기술의 경우에도 수리에 필요한 지식과 기능, 그리고 정보 인 식 능력을 습득하는 것을 본 적이 있다. 하지만 이는 그 지역 주민들 의 기술에 대한 이해와 관심이 다른 사람들보다 더 커서 그런 것이 아 니다. 단지 기술과 다양한 사용 방법을 이해해야 할 필요성necessity이 다른 사람들보다 더 크다는 뜻입니다. 그 저변을 파헤쳐보면 그것이 생 존에 필요한 도구이기 때문에라는 사실을 알 수 있다. 나중에 더 다 루겠지만, 이렇게 기술 기저 속성을 가진 방문자는 수준 높은 정 보 인식 능력과 지식과 명성 덕택에, 번역의 디자이너가 의도한 형태로 점점 사뭇 다른 사용 유형과 새로운 비즈니스의 중대한 기회를 발견할 수 있게 된다.
은행으로 변모한 휴대전화
몇 년 전 우간다에서 통신 시스템을 개인적으로 소유하는 것 대비 어느 정도 수준까지 통신 시스템을 기꺼이 고지하는 조사한 적이 있다. 여기서 질이 정보를 바탕으로 나의 고객은 기존 제품을 재디 자인할 것인지 아니면 이미 시장에 나와 있는 상품을 수십억 개 더 생산할 것인지 결정할 계획이었다. 또 이 주장은 빌리지 폰빌리지 전화라는 새로운 통신 서비스에 대한 조사도 포함되어 있었다. 이는 시골에 휴대전화 서비스를 제공하는 프로그램으로, 지금은 휴대전화에서이 설치되지 않은 전화기 거의 없지만, 그 당시만 시골에는 수신불가 지역이 많았다(변화의 속도가 이렇게나 빠르다). 그 프로그램은 미국 그라민 재단 그라민 재단 USA의 공동 사업으로, 현지 소 액 금융기관 및 그 지역 무선통신업체인 MTN과 협력하고 노키아와 삼성으로부터 휴대전화를 기증받아 운영되었다. 프로그램 자체도 흥미로웠지만 가장 놀라웠던 것은 지구촌 어디에서도 찾을 수 없는 혁신적 관행을 목격한 일이었다. 설계 과정이나 물류 서비스 제공자가 못했음에도 불구하고 그곳에 세계 최초 모바일 뱅 킹 중 하나가 있다고 생각했다. 우간다의 수도이자 인구 140만 명이 넘는 사람들인 캄팔라의 심장 부에서 났었다. 여느 도시들처럼 이곳에는 직장을 구하기 위 해지방에서 상경한 사람들이 많이 친다. 이들 대부분은 시골집에 살고 있는데 시골에는 저렴한 통신 생각이 없어 보 니 멀리 떨어진 가족들이 서로 전하지 못해 불편해하고 있었다. 빌리지 폰 프로그램 이런 시골에 과학기술을 찔러와서 셀룰라전 화와 자동차 배터리(전기가 운행되지 않는 지역은 자동차 시장에 전력 공급원으로 가는 일이 흔하다)와 안테나를 함께 공급해주었다. 이 안테나는 대형 TV용으로, 전화기에 꽂으면 30킬로미터 이상 기 지국의 기능을 수신할 수 있었다(보통 휴대전화가 기능을 받을 수 있는 시스템 최고 20킬로미터 정도).
소액 금융기관이 특정 마을에 사는 창업자에게 돈을 빌려주면(창업하는 대부분의 여자다), 그 창업자는 지역 주민들이 이용료를 내고 전화를 걸 수 있는 전화가게를 차린다. 다수의 통신이 불가능한 곳에 통신 수단을 제공하는 것은 분명 솔깃한 제안이다. 이므로 이를 이용하기 위해 사람들이 기꺼이 대가를 지불한 것도 그다지 놀라운 일이 아니다. 하지만 빌리지 폰을 후원하는 기관들이나 전화가게를 운 영하는 사람들은 이러한 통신 수단이 전달될 수 있는 잠재적 부수 혜택에 대해서는 전혀 생각하지 못했다. 마을 주민들이 매일같이 마주치는 일상적인 문제가 무엇인지, 생각도 하지 않았으니 문제를 좁혀 도구 자신들이 쥐고 있다는 사실도 깨닫지 못한 것이다. 장거리에도 그러한 문제 중 하나였다. 예를 들어 캄팔라에 사는 아키키가 고향집에 남아 있는 아내 마사니마사니에게 부모님을 하려고 한다 치자. 옛날 같으면 두 가지 방 법을 받았을 것이다. 은 아키키가 필요한 서류를 다 갖고 있고 자격을 충족한다는 전제하에 은행계좌를 개설해 돈을 뺀 다음, 고향집에 전갈을 보내 계좌에 있을 것이다 들어 있다는 사실을 알리 면 마사니가 훔을 타고 가장 가까운 은행으로 가서 돈을 찾는다는 것이다. 이 경우 번거로움과 훔비 문제는 둘째 치더라도, 은행 업무 처리과정이 지연되어 마사니가 은행에 도착하고 나서도 통장에 아직 없을 것이다 뺀되지 않은 경우가 허다하다. 더구나 부모님액이 적 은 경우에는 은행에서 서비스를 제공하고 지점하기 때문에 아키키가 어느 정도 돈을 모을 때까지 마사니는 마냥 기다릴 수밖에 없다. 두 번 째 방법은 고향으로 가는 버스 운전사를 거쳐 마사니에게 현금을 전달해달라고 부탁하는 것이다. 하지만 그 운전사가 믿을 만한 사람 인지 확신하기사업가를 제대로 거쳐 줄 것이라는 보장도 없다 다. 안전한 금융거래 지어지는 거리 좀 있는 것이다. 나는 우간다 시골 지역 조사활동을 하는 동안 사람들이 길거 리에서 '센테센테'에 대해 이야기하는 것을 자주 듣게 되었다. 센테는 레알 금융기관을 통하는 대신, 기존 통신사업 모델과 사고를 이용 해 우회적으로 돈을 모으는 것을 일 가지고 있다. 예를 들어 아키키는 마사니에게 직접 돈을 모으지 않고, 캄팔라의 나카세로나카세로에 늘어서 있는 수많은 가게 중 한 군데에 있었다. 물론 자신의 휴대전화에 그 덩치를 직접 충전하는 건 아니다. 사실 아키키가 2006년 당시에 휴대전화를 썼을 때를 리도 만무하다. 그 대신, 시골의 전화가게 교환원에게 전화를 걸어 선불 요금 충전 코드를 알려주면, 교환원은 그것을 편리하게 마을 사람들에게 전화 서비스를 제공하고 통화료를 받는다. 나중에 아키키가 매입한 충전 금액에서 20퍼센트까지 30퍼센트의 수수료를 뺀 나머지를 마사니에게 현금으로 전해준다. 이렇게 하면 은행도, 버 스도, 금리도 필요 없이 문제가 해결된다. 이렇게 비공식적인 루트를 통해 돈을 보내는 센테를 처음 시도한 사람은 아무도 모른다. 테이프 절단식도, 기념패 증정식도, 언론의 찬사도 없었으며 첫 거래의 흔적조차 남아 있지 않다. 그 저사람이 사용 가능한 자원을 이용하는 시간과 노력을 절약하려고 애쓴 것뿐이다. 그리고 전화가게들은 주민들이 모여 정보를 공유하하는 것은 동네 사랑방 역할을 했기 때문에 이 거래 방식을 정해 놓고 나갔으며 이내에 다른 질소에게도 제공되기 시작했던 것이다.
그라민 재단과 최대 이동통신사, 휴대전화 생산업체에 이르는 대규모 기관들이 아무리 노력해도 이처럼 현지 사정과 주민들 입맛에 딱 맞 아떨어지는 서비스를 고안해내기는 어려울 것이다. 물론 센테는 비공식 루트라서 불편한 점도 많았다. 자동 영수 확인 시스템이 없었기 때문에 수취인이 송금인에게 전화를 걸어 돈을 받았 다는 사실을 직접 알려야 했고, 가끔씩 동명이인에게 돈이 전달되는 일이 발생하기도 했다. 또 수수료 때문에 다툼이 일어나는가 하면, 전 화가게에서 충전 금액을 한꺼번에 현금화하지 못할 때도 있었다. 소 비자 행동 경향을 관찰해보면 센테의 수요는 폭발적이었지만, 현저한 단점들 때문에 한계가 보였다. 바로 여기서 정식으로 설계된 서비스 를 공급할 기회가 포착되었다. 그런가 하면 이웃 나라 케냐에서는 영국 보다폰Vodafone UK의 닉 휴즈Nick Hughes와 수지 로니Susie Lonie가 영국 국제개발부Department for International Development로부터 자금을 지원받아 좀 더 효율적인 소 액금융 상환책을 마련하기 위한 제도를 시험적으로 운영하고 있었 다. 그들은 이 시험을 진행하면서 고객들과의 대화를 통해 상업적인 개인 송금 서비스'가 필요하다는 사실을 피부로 느끼게 되었다. 그래 서 첫해 고객 20만 명을 예상하면서 2007년에 서비스를 개시했는데, 겨우 첫 달 안에 고객 수 20만을 채웠다. 이미 고객들 대부분이 자신 의 휴대전화에 선불 요금을 충전하고 있었고 그중 상당수가 그 지역 사정에 맞는 센테를 활용하고 있었던 것이다. 오늘날 케냐의 엠-페사 M-Pesa는 세계에서 가장 성공한 모바일 뱅킹 서비스로 간주된다. 우 간다 텔레콤Uganda Telecom 역시 엠-센테M-Sente라는 정식 휴대전화 결 제 서비스를 제공하고 있다.
휴대전화 통화 시간을 전송하여 현금화하는 이 관행은 휴대전화 사용에 대한 이해력을 높이고, 통화 시간이라든가 전신환처럼 송금 과정에서 생기는 추상적인 개념에 대한 신뢰를 낳았다. 또한 개선의 여지가 있는 부분을 더 쉽게 찾아내게 되어, 궁극적으로 미래의 가능 성에 대한 기대를 이끄는 등 성장의 중요한 밑거름이 되었다.
Innovation begins in ordinary surroundings, and the narrator—often assumed to have a fascinating and unusual profession—actually studies how people react to everyday situations, observing them in natural environments around the world to decode unnoticed behaviors that reveal hidden opportunities, while witnessing how technologies emerge, evolve, fail, and transform unintentionally as consumer habits redefine their purpose; he explains that true understanding of technology requires watching how real people use products under real conditions, since adoption depends not only on engineering excellence but on cultural context, affordability, motivations, and necessity, especially in regions where infrastructure is weak and repair culture thrives, making people develop deep technological literacy for survival; this literacy often leads to creative repurposing and new behaviors that designers never intended, giving birth to opportunities for new business models; and one striking example appears in Uganda, where villagers, struggling with unreliable banking, began converting prepaid mobile airtime into a makeshift money-transfer system called “Sente,” an informal innovation created simply to solve daily problems, enabling people like Akiki in Kampala to send value home to Masani without banks or buses by purchasing prepaid credit and having village phone operators convert it to cash, a practice that spread organically despite inefficiencies and inspired formal mobile banking solutions; soon after, similar consumer ingenuity informed Kenya’s M-Pesa, which launched expecting 200,000 users in a year but reached that number within a month because consumers were already accustomed to airtime-based value exchange, ultimately evolving into one of the world’s most successful mobile banking systems, illustrating that breakthrough innovations often arise not from corporations or labs but from ordinary people adapting available tools to meet urgent needs, proving that the spark of innovation lies in daily life where unnoticed behaviors reveal profound insights into human motivation, technology adoption, and global opportunity.
관찰의 힘
얀 침체이스, 사이먼 슈타인하트 지음
