Effective task management requires aligning tasks with employee skills, satisfactio n, and task importance to ensure productivity and success. In the first case, Dave as signed Lois, a sales employee, the task of updating outdated product pamphlets. W hile the task was important, Dave failed to assess Lois's capability to handle the de sign and production work, leading to delays and frustration. Lois lacked the necess ary skills and confidence, resulting in the task becoming a "Yellow Flag" due to her initial enthusiasm but eventual stagnation. Dave could have supported her by prov iding resources, guidance, or assigning the task to a more capable individual to tur n it into a "Gold Star" outcome.
In the second case, Howard, a marketing manager, aimed to expand his company's target audience to younger demographics. While his team was enthusiastic, their la ck of experience in new advertising mediums led to poor execution, missed deadlin es, and wasted resources. Howard failed to strategically allocate tasks based on em ployee skills, such as overlooking a staff member with sports marketing experience for a crucial project. This resulted in inefficiencies and setbacks across the campaig n. Both cases highlight the importance of carefully evaluating employee capabilitie s, satisfaction, and proper task delegation to ensure successful outcomes while avo iding "Red Flags" or "Black Holes."
업무관리 모델의 실제 사례
업무관리 모델의 내용을 이제 충분히 파악한 만큼, 이를 실 제 사례에 적용해서 면밀하게 분석해보기로 하자. 요점을 명확 하게 밝히기 위해서는 상황을 복잡하게 설정하지 않는 것이 좋 을 것이다. 이 사례에서는 경영관리자와 부하직원 사이의 개인적인 문 제는 없는 것으로 가정한다. 또한 경영관리 방식이나 스타일도 성과나 실적에 영향을 미치는 요소가 아니라고 하자. 물론 실제 상황은 이렇게 간단하거나 단순하지 않겠지만 한 가지 문제 에 초점을 맞추기 위해서는 다른 여러 가지 요인은 배제하는 것이 좋을 것이다. 데이브는 도매용 종이를 생산하는 회사의 판매부장이다. 그 의 부하직원 중 한 사람인 로이스는 주로 텔레마케팅 업무를 담당하는데, 데이브 부장에게 종종 불만을 털어놓는다. 그녀가 잠재고객에게 발송하는 제품 소개 팸플릿이 제작된 지 오래돼 서 여기저기 수정할 곳이 많다는 것이다. 우선 제품번호가 바 뀐 것이 몇 개 있는 데다, 몇몇 제품은 생산이 중단되었음에도 그대로 소개되고 있다. 데이브도 로이스의 지적에 동감하지만 팸플릿을 새로 제작할 예산이 확보되지 않아 올해까지 작업이 미뤄져왔다. 그러다가 3개월 전에 데이브는 로이스에게 팸플릿을 새로 제작할 수 있게 되었다고 전하면서 그 작업을 그녀에게 맡겼 다. 그런데 어찌된 일인지 그 이후 로이스는 그 작업을 거의 진 척시키지 못했다. 데이브가 어떻게 되어가느냐고 물어도 로이스는 우물쭈물할 뿐이었다. 그러면서 종전의 팸플릿을 그대로 발송하고 있었고 팸플릿에 대한 불만도 더 이상 털어놓지 않았 다. 데이브로서는 도무지 이해할 수 없는 상황이다. 그는 다른 누구보다도 로이스가 이 작업을 열심히 진행할 것이라고 생각 했다. 그녀에게 일을 맡긴 것도 바로 그 때문이었다! 그렇다면 데이브가 로이스에게 업무를 맡긴 것은 업무관리 모델 다섯 가지 중 어느 것에 해당할까? 업무관리 모델의 세 가지 측면에서 이 업무를 점검·평가해보기로 하자. 우선 업무에 대한 평가는 어떻게 이뤄졌을까? 제품소개 팸 플릿은 새로 제작해야 할까? 시간과 노력을 들일 만한 일인가? 물론 그렇다. 제품 소개 팸플릿은 이 회사 판매부에겐 중요한 마케팅 도구다. 이 팸플릿을 통해 고객에게 중요하고 구체적인 정보를 전달할 수 있어서 판매에 상당한 도움이 되기 때문이 다. 그런데 정확한 정보를 담지 못하고 제대로 편집되지 않은 팸플릿이 고객에게 전달된다면 회사의 이미지에 막대한 손실 이 생길 것이다. 그러나 데이브는 이 작업을 로이스에게 맡기면서 그에 따른 두 가지 변수 때문에 곤경에 빠지게 되었다. 그는 로이스가 제 품 소개 팸플릿을 새로 제작하는 일에 상당한 열의를 보이기 때문에 그 일을 맡길 만하다고 판단했는데, 그것이 오판이었 다. 사실 그는 일을 맡기기 전에 이런 질문을 던졌어야 했다. '로이스가 팸플릿 제작 업무를 감당할 능력이 있는가? 그런 능력이 있다고 보기는 어려웠다. 그녀는 판매부 직원이지, 팸 플릿 제작 책임자가 아니었기 때문이다. 로이스가 추진력 있게 팸플릿 제작 업무를 해내지 못한 이유 가 그 업무는 그녀가 평소 해오던 일과는 다른 영역이었기 때 문이라고 한다면, 데이브는 그 업무를 처리할 능력이 없는 사 람에게 일을 맡긴 것이다. 일을 맡을 당시 로이스가 부장에게 "저는 팸플릿 제작에 대 해서는 아무것도 모르는데요"라고 밝히는 것도 별로 어려운 일 은 아니었을 것이다. 그러나 로이스는 소심했던지, 자신의 한 계를 솔직하게 밝히지 못했다. 더구나 부장을 들볶았던 사람이 바로 그녀 아니었던가! 그래서 로이스는 부장을 실망시키고 싶 지 않았을 것이다. 그녀는 다른 사람들에게 팸플릿 제작법을 배워가면서 일을 진행시키겠다고 다짐했다. 그러나 막상 주위 사람들에게 이것 저것 물어보니 일이 생각보다 만만치 않았다. 사진을 새로 찍 어야 하는데, 로이스는 사진기사를 고용하는 일이나 보수를 정 하는 일, 촬영작업을 진행하는 방식 등에 대해 아무것도 모르고 있었다. 인쇄업자나 인쇄작업도 잘 몰랐다. 이런 처지에, 주 변 사람들에게 여러 가지를 물어볼수록 일은 더 복잡해지기만 하는 것 같았다. 예산이 얼마나 드는지도 가늠이 되지 않았다. 흔히 사람들은 골치 아픈 일이 생기면 그 일을 회피해버리려는 경향이 있다. 결국 로이스도 그런 식으로 납작 엎드린 채 이 두 통거리가 사라지기를 바라게 되었다. 여기서 세 번째 변수로 넘어가게 된다. 데이브는 로이스가 팸플릿 제작 업무를 좋아할지 그렇지 않을지를 미리 생각해보 지 않았다. 로이스의 능력이 뛰어났다면 이것은 문젯거리가 되 지 않았을 수도 있다. 로이스가 좋아하는 싫어하든 간에 팸플 릿은 새로 제작될 것이기 때문이다. 만약 로이스가 팸플릿 제 작 업무를 얼마나 달갑게 생각하는지를 데이브가 미리 헤아려 보고자 했다면, 분명 재미있냐고 그녀에게 물어봤을 것이고 그 과정에서 로이스가 그 업무를 처리할 수 없다는 점을 눈치챘을 것이다. 결국 로이스에게는 이 업무가 적색기나 황색기였던 셈이다. 적색기일수도, 황색기일 수도 있다는 것은 이 업무에 대한 로 이스의 태도가 분명하게 드러나지 않았기 때문이다. 로이스가 처음부터 이 일을 싫어했다고 가정해보자. 평소 팸 플릿 때문에 애를 먹었기에 인쇄 관련 업무라면 질색을 했을 수도 있다. 만약 그랬다면 데이브가 로이스의 능력은 물론이 고, 이 업무에 대한 로이스의 만족에 대해서도 오판을 한 셈이 다. 그랬다면 로이스는 이 업무를 회피하기에 급급해 끝내 일 을 처리하지 못했을 것이다. 이 경우가 황색기라면 그것은 어떤 상황일까? 로이스는 이 업무를 담당하게 되어 자못 가슴이 설레었다. 그러나 앞서 말 한 것처럼 그녀는 이 분야에 대해서는 아는 것이 없기 때문에 그런 설렘과 열의가 식어버리면서 무력감에 빠져 이러지도 저 러지도 못하게 되었다. 황색기 중에는 실적 면에서 아주 효율적이지는 않지만 부하 직원에게 배움과 성장의 기회를 제공한다는 이점을 갖고 있는 경우가 많다. 따라서 데이브가 로이스를 돕겠다고 생각했다면 황색기를 성공 사례로 만들 수도 있었을 것이다. 예를 들어 데이브는 아트 디렉터를 고용해 로이스와 함께 작 업을 진행하게 할 수 있었다. 외부 인력을 고용할 예산이 없고 판매부 안에서도 인력을 지원해줄 여력이 없다면, 팸플릿 제작 경험이 있는 사내 다른 부서의 인력과 로이스가 팀을 이뤄 작 업을 진행하도록 주선할 수도 있었을 것이다. 데이브는 또 로 이스에게 계속 일을 맡기되, 완결될 때까지 시간을 좀더 넉넉 하게 주어야 했을 것이다. 그 대신 작업을 단계별로 세분해 그 때그때 완결 여부를 체크하면서 긴밀한 협력관계를 유지해야 했다. 이처럼 황색기라 해도 작업을 완결시킬 수 있고, 또 반드시 완결시켜야만 할 필요가 있을 때도 있다. 적임자를 찾아 담당 자를 바꾸면 그 업무가 골드스타나 빅D가 되겠지만 적임자를 못 찾는다 해도 그 작업을 성공적으로 완결시킬 수 있는 방법 은 있다. 여기서 중요한 것은 경영관리자가 상황을 잘 파악해야 한다 는 점이다. 업무관리 모델과 관련해 특정 업무를 누구에게 맡 길 것인가를 곰곰이 생각하는 이유는 불리하거나 유리하게 작 용할 여러 가지 요인을 집중적으로 점검하기 위해서다. 이런 점검을 통해 그 업무가 제대로 처리될 가능성이 얼마나 되는지 를 사전에 대략 판단할 수 있다. 만약 가능성이 낮다면 무엇인 가 필요한 조치를 취해야 할 것이다. 업무 자체를 바꾸거나 담 당자를 다른 사람으로 바꾸거나 업무가 잘 처리될 수 있도록 담당자를 지원할 방도를 찾아야 할 것이다. 이제 앞서 든 사례보다 좀더 복잡한 경우를 살펴보기로 하 자. 이 사례에서는 진행되는 프로젝트의 일환으로 여러 가지 관리상의 의사결정이 작용하게 된다. 하워드는 안경테를 만드는 업체의 마케팅부장이다. 그는 열 심히 일하는 사람이며 여러 해 동안 함께 손발을 맞춘 우수한 부하직원도 거느리고 있다. 이 회사는 앞으로 5년 동안 젊은 고객층을 파고들겠다는 목표를 세워놓고 있다. 이 회사에서 만 드는 고급 안경테는 그 동안 비교적 부유한 노년층 고객을 겨 냥했는데 이제 고객층을 좀더 젊은 층으로 바꾸려 하는 것이 다. 그렇다면 어떤 방법으로 젊은 고객에게 다가가 이 회사의 고급 안경테를 구매하게 만들 수 있을까? 하워드는 광고 매체를 음악·패션 잡지와 인터넷, MTV, 라 디오 등 젊은이들이 선호하는 미디어로 바꾸자는 부하직원의 아이디어를 흔쾌히 받아들였다. 하워드는 또 안경류와는 상관 이 별로 없을 듯한 영역, 예를 들어 스포츠 경기나 음악회, 젊 은이들이 좋아하는 페스티벌 등을 주관하는 것도 좋은 마케팅 전략이 되겠다고 생각했다. 이런 온갖 노력은 잠재고객을 소매점이나 새로 착안한 웹 사 이트로 끌어오기 위한 것이었다. 또한 하워드는 잠재고객이 자 신의 디지털 사진을 웹 사이트에 올려 자사의 여러 가지 안경 테를 써볼 수 있게 하는 방법도 구상했다. 마음에 든다면 실제 로 이 회사 안경테를 구매할 것이기 때문이다. 하워드의 부하직원 중 특히 젊은 직원들은, MTV의 광고계약 업무나 인기 있는 새로운 잡지들의 광고게재 업무를 맡게 되면서 적잖이 흥분했다. 그러나 불행하게도 지금까지의 광고 의뢰 업무나 경험이 새로운 미디어와의 접촉에서는 거의 아무 런 도움이 되지 않았다. 결국 여러 가지 실수를 저지르는 바람 에 이들은 좋은 조건으로 광고계약을 체결하지 못했다. 하워드의 부하직원 중 두 사람은 라디오 광고계약을 해본 경 험이 있는 사람들이었다. 이들은 많은 시간을 들여 라디오 광 고시간을 적절하게 배정하는 계획안을 짰지만 이내 새로운 사 실을 깨달았다. 실제로 안경을 쓴 모습을 봐야만 구매의욕을 느낄 수 있는 안경 같은 제품은 라디오 광고로 별다른 효과를 거둘 수 없다는 깨달음이었다. 정해진 광고예산 안에서 광고를 해야 한다는 걸 생각해보면 이런 생각은 정말 맞는 것 같았다. 하워드는 다른 마케팅 전략에서도 커다란 실망감을 맛보아 야 했다. 그는 여러 차례의 기획회의를 통해 TV나 라디오 프로 그램 광고, 사인회, 전시회 부스 설치 등 안경테 광고를 위한 여러 가지 방안을 조사하고 선택했지만 대부분 제대로 실행되 지 못했다. 하워드는 부하직원들이 이런저런 어려움에 부딪히면서도 새 로운 미디어의 속성을 익혀나가는 데 열심이라는 것을 알고 있 었지만, 음악회나 페스티벌에 참여하기 위한 마감시간을 번번이 넘기고 있다는 사실이 몹시 실망스러웠다. 일에 지친 직원 들 중에는 하워드에게 지원을 요청하는 사람까지 생겨났다. 하워드의 부하직원 중에는 인터넷 활용을 즐기는 사람이 있 었다. 그래서 하워드는 인터넷 관련 업무를 그녀에게 맡겼지 만. 이 여직원은 인터넷을 즐길 줄만 알았지 그에 관한 전문적 기술은 없었다. 웹 디자이너들과의 첫 번째 회의에서부터 일이 꼬이기 시작했다. 웹 디자이너들은 마케팅부의 아이디어를 구 체화시키는 과정에서 여러 가지 기술적 난점들이 제기될 수 있 다고 설명했지만, 그녀는 그 내용을 제대로 알아듣지 못했다. 결국 마케팅 캠페인이 코앞에 닥쳤을 때까지도 웹 사이트 시험 모델은 만들어지지 않았다. 하워드는 U.S. 오픈 테니스 선수권대회 같은 스포츠 경기 협 찬에 적잖은 기대를 걸었지만 이 또한 준비 부족으로 결국 실 행되지 못했다. 하워드 자신이 테니스에 관심이 있었기에 이런 아이디어를 내놓았지만 신경 써야 할 다른 일이 너무 많은 데 다, 스포츠 마케팅에 대한 이해도 부족해 결국 포기하고 말았 던 것이다. 그의 부하직원 가운데 예전 직장에서 스포츠 마케 팅 경험을 쌓은 사람이 있었지만, 하워드는 그런 사실조차 파 악하지 못하고 있었다. 하워드에겐 어떤 일이 벌어졌을까? 이 사례는 여러 가지 결 정이 부실했다는 점을 강조하기 위해 상황을 과장한 점도 있긴 하지만, 어떤 프로젝트의 세부적인 업무분담을 신중하게 하지 않아 마케팅 전체 업무에 심각하게 피해를 입힌 대표적인 예라 할 수 있다. 사실 업무의 특성상 마케팅부서는 모든 구성원이 제 구실을 다하면서 활기차게 움직이는 곳이어야 한다. 그런데 제 속도의 절반밖에 안 되는 스피드로 움직이니, 정해진 시간에 업무를 완결시킬 수 없는 것이 당연하다. 이쯤 되면 하워드의 업무분 담 결정이 업무관리 모델 중 어느 것에 해당하는지 짐작할 수 있지 않을까?
누구에게 맡길 것인가?
로버트 E. 레프턴 & 제롬 T 로브 지음
