The decision-makers for products and services must strategically consider a wide array of factors—including users’ contextual cues, cultural backgrounds, the presence or absence of designed information, the complexity of consumption behavior, the balance between durability and cost, ethical considerations, and the timing for providing tailored or universal products for particular groups—so companies and designers need to comprehensively reflect diverse usage environments and local specificities, integrating local signals and cultural taboos into design choices and decision-making processes, to offer optimal options for all consumers; ultimately, the role and responsibility of decision-makers become increasingly important in achieving a balance between efficiency, inclusivity, and value for cost in product development and distribution.
제품에 대한 결정의 주체
방갈로르의 100년 된 도심 시장에서 장이 파할 무렵 화장실 앞에 서 면 오감이 마비되는 듯하다. 작열하는 여름 태양 아래 야채와 과일이 자연적으로 부패하는 냄새와 함께 시장통을 드나드는 수백 명의 소 변이 모여서 풍기는 냄새가 진동한다. 그 냄새는 주로 건물의 한쪽 벽 에서 나는데, 이는 서서 소변을 보는 남자들이 여자들보다 목표물을 놓칠 가능성이 많아서 냄새가 더 많이 나기 때문이다. 건물 근처에 퍼 지는 냄새는 화장실 안으로 들어온 적이 없는 사람에게도 그곳의 용 도를 잘 알려준다. 물론 그 건물 속에서 어떤 일이 벌어지는지를 알려 주는 다른 단서들도 있다. 두 문의 오른쪽에는 영어로, 왼쪽에는 힌 두어로 각각 '신사용'과 '숙녀용'이라는 표지판이 붙어 있다. 그리고 그 문 옆에는 콧수염을 한 남자가 멋진 파란 셔츠를 입은 모습과 사 리sari를 입은 여자의 모습이 커다랗게 그려져 있다. 또한 평생 동안 화장실을 사용해온 경험에 비추어 남자들이 한쪽 문에 줄지어 들어 갔다가 나오고 다른 쪽 문에는 여자들이 드나드는 장면을 해석해볼 수도 있으리라. 전체적으로 이곳은 맥락적 단서들이 풍부하게 쌓여 서로의 의미를 강화하고 있었다. 그러나 다들 한 번 정도는, 결정을 내리기 위해 사용할 일반적이고 맥락적인 단서가 없는 상황에 처해본 적이 있었으리라. 몇 년 전 테헤란에서 몇 시간 정도 떨어진 곳에 있는 트럭 휴게소 에 간 적이 있다. 운전사는 설탕을 듬뿍 넣은 차를 주문하기 위해 앞 쪽에 앉아 있었고 나는 화장실을 찾으러 뒤쪽으로 나와 어떤 문으 로 들어가야 하는지 고민하고 있었다. 한 군데는 di라는 표시가, 다 른 문에는 dep라는 표시가 붙어 있었다. 남녀를 구분할 수 있는 색 깔이나 기호도 없었고 양쪽에서 나는 냄새도 똑같이 희미한 소독약 냄새였다. 두 문을 살짝 열고 들여다보았으나 헛수고였다. 그저 동일 한 모양의 개수대와 꽃병 그리고 화장실 칸막이가 줄지어 있을 뿐이 었다. 대부분의 남자들은 줄지어 벽에 붙어 있는 소변기를 보고 남자 용 화장실임을 확인하겠지만, 소변기도 보이지 않았다. 이란 정부가 국민에게 쭈그리고 앉아서 용변을 보도록 명령했기 때문이다. 덕분에 오줌이 튀어 냄새가 나는 부작용이 줄어들어 또 하나의 은근한 단서 가 사라진 셈이다. 나는 동전을 던져서 결정을 하고 들어갔다. 나오 는 길에 키가 작고 퉁퉁한 신사가 다른 문에서 나오는 것을 보았다. 가능성은 반반이었으나 나는 맞추지 못한 것이다. 하지만 누가 남 녀의 그림이라도 붙여놓았더라면(아니면 여성적인 형태를 묘사하는 것이 문화 적 금기니, 그저 남자 그림만이라도 붙여놓았더라면 나는 이렇게까지 고민하지 않아도 되었을 것이다. 화장실 문의 디자인은 비교적 단순한 문제다. 대부분의 다른 제품 과 서비스는 단지 어떤 문을 열고 들어갈지를 선택하는 것보다 더 복 잡한 조작법을 요구한다. 인터넷에서 쇼핑을 하거나, 비행기 표를 예 약하거나, 사진을 현상하거나, 상하기 쉬운 천으로 된 옷을 세탁하는 데 몇 가지 단계를 거쳐야 하는지 생각해보라. 또한 그 단계들에서 필 요한 선택을 할 때 주변 여건에서 발견되는 단서보다 디자인된 단서 에 의존하는 경우가 얼마나 되는지 고려해보라. 특정 상품과 서비스를 사용, 소비, 운용할 만한 사람들은 어떤 부 류이며, 그 경험을 통해 그들이 얻고자(혹은 얻지 않고자) 하는 것이 무 엇인지 생각하는 데는 많은 노력이 들어간다. 예를 들면 어떤 방법으 로도 절대 파괴할 수 없는 랩톱이나 휴대전화를 만드는 것이 가능하 긴 하다. 그러나 그것을 제작하는 데 추가로 더 들어갈 재료가 원가 를 높이고, 특히 경쟁 제품과 비교해서 가격이 높아지기 때문에 소비 자는 비용과 내구성 사이에서 선택해야 한다. 소비자가 해야 하는 장단점 비교 결정은 그 물건을 디자인하고 만들고 판매하는 사람들이 내려야 하는 결정으로 변한다. 만약 소비자가 곧 바꾸어야 하거나 몇 번 사용 후에 버릴 물건을 내구성이 크게 만드는 것은 최적의 디자인 이 아니다. 절대 부서지지 않게 만드는 데 드는 돈을 화면 해상도나 제품 무게처럼 다른 면을 향상시키는 데 사용하거나, 제품 원가를 낮 추어 좀 더 다양한 소비자들이 구매할 수 있는 낮은 가격에 제품을 내놓을 수 있도록 비용을 절약하는 것이 더 효율적이다. 휴대전화 같은 단 하나의 제품이 수천만 혹은 수억 개가 팔릴 잠 재력이 있는 세계에서(아이폰을 예로 들자면 2011년 한 해 동안 7,200만 개가 팔 렀다) 모든 사람이 쓸 만한 물건을 디자인하는 시기는 언제이며, 보다. 적은 수의 소비자들을 위해 멋진 물건을 제공할 때는 언제이고, 극소 수에게 완벽하게 맞는 제품을 내놓을 때는 언제인지 어떻게 알 수 있 을까? 그리고 다른 소비자들을 제외하고 일부에게만 제품을 제공하 는 것에 대한 윤리적 파문에 대해 어떻게 조치를 취할까?
In the process of making decisions about products and services, companies and designers should strategically and comprehensively consider various factors—such as users’ cultural backgrounds, contextual cues, information accessibility, the complexity of consumption behavior, the balance between durability and cost, and ethical responsibilities—to provide inclusive and efficient options not just for specific groups but for all consumers; by reflecting the particularities of local environments, cultural signals, and taboos in their decision-making, they must maximize social inclusivity and cost-effectiveness across product design, marketing, distribution, and service operations, while also strengthening their capacity for innovation and flexibility in response to evolving market conditions and consumer diversity.
