In cross-cultural communication, language and cultural differences often lead to conflicts and misunderstandings. To overcome these, it is essential to understand the cultural traits of others and eliminate stereotypes, especially in business situations where recognizing and adapting to cultural differences is crucial.
비즈니스 커뮤니케이션
14. 문화간 커뮤니케이션의 장애물
"말 한마디로 천 냥 빚을 갚는다"는 우리 속담은 언어 표현의 중요성을 잘 나타내고 있다. 아차 하는 순간 의도와 다른 말을 해서 상대방이 오해한다. 면 이미 엎질러진 물이다. 천 냥은 고사하고 엎친 데 덮친 격으로 더 많은 배 상을 할 경우마저 생긴다. 국제 비즈니스는 결국 능수능란한 커뮤니케이션 을 통해 분위기를 어떻게 주도하는냐가 관건이다.
사례
드디어 결전의 시간, 상담이 시작됐다
'미국식은 바로 본론으로 들어가는 것이라지.. Small Talk가 필요 없다는 것쯤은 나도 알고 있지'라고 생각하고, 바로 프리젠테이션에 들어간 박신불씨 말이 생각처럼 줄줄 나오지 않아 Um-Um을 연발하며 상대방을 설득 시키려는데, 등에선 땀이 나고 이젠 저들 의 눈도 똑바로 못 볼 지경이다. "야, 자신 감을 가져 대강 하고 앉아" 이어 거래선 매 니저의 질문에 엉겁결에, "Yeh'로 대답한 박씨 원지 잽잽해 옆의 K과장에게 귓속말로 물어본다. '과장님, 재가 도대체 뭐라고 하는 거에요? 노련한 과장, 박 씨에게 속삭인다. 함부로 결정하지 말고 상담 중 자신이 없는 부분에서는 또는 later'로 일관해 역전의 음사 박씨, 그럭저럭 상담을 마치고 다시 지사로 향하는데 다리에 맥이 풀린다. 곧바 로 이어질 저녁식사도 이젠 반갑지가 않다. 아! 나를 좀 이대로 놔줘! 나에게 자유가 아니면 죽음을 달라!
14-1. 문화가 다른 비즈니스 맨들끼리의 커뮤니케이션에는 갈등과 오해의 소지가 생길 수 있다. 각 개인 의 문화적 영향 때문이다. 문제는 각 개인의 문화적 틀을 인정하고 상대의 주요한 성격을 알아내서 최대한 그것에 적응하는 데 있다. 그러나 이것을 위해서는 먼저 제거해야 할 고정관념들이 있다. 이러한 고정관념들은 커뮤니케이션 자체를 불가능하게 하지는 않을지라도, 적절히 통제하지 않으면 비즈니스의 결과에 큰 영향을 끼칠 수 있다.
14-1 문화간 커뮤니케이션의 고정관념들
1 우리는 사실 모두 똑같다.
전혀 그렇지 않다. 국제 비즈니스맨으로서 필요한 문화적 역량을 개발하기 위한 첫 번째 요소 는 편견이나 방어적인 태도에서 벗어나 차이를 인정하는 것이다. 캐나다 역길대학의 세계적 인 국제경영학자인 낸시 애들러는 "유사성이 입증되기 전까지는 차이가 있다고 가정하라'고 충고하고 있다. 이 충고를 명심할 필요가 있다. 또 한 가지 우리가 인정해야 할 것은 우리는 비 슷한 성향들을 공유하고 있다는 것이다. 우리만 잘난 것이 아니라는 것이다.
2 나 자신의 모습 그대로 행동하면 만사가 잘 풀릴 것이다.
문화적 차이는 생각보다 깊다. 지적이고 매력적인 순수한 외국인으로 행동한다면 잠시 동안 은 통할지도 모른다. 그러나 얼마 안 가서 그 매력은 효과가 없어질 것이다.
3. 비즈니스 이전에 상대방을 진정으로 좋아해야 한다
좋아한다는 말에 문제가 있다. 상대를 좋아해야겠다고 스스로 강요하지 말고 서로의 차이에 대해 이해하고 존중하는 태도를 키워야 한다.
4. 성공하려면 상대 문화의 관습에 순응해야 한다
이것 역시 잘못된 생각이다. 수용이 아니라 적응해야 한다. '원주민화할 필요까지 는 없다. 설사 그런다고 해도 다른 문화 구성원들이 당신을 존경하지도 않을 것이다. 삼대문 화에서 마음에 들고 유용한 관습이 있다면 그것을 일부 받아들이면 그만이다.
14-2 문화간 커뮤니케이션의 장애물
| 자민족우월주의 |
북극에 사는 원주민들을 통칭하는 에스키모란 말은 인근의 이누이트 사람이라는 원주민들에 의해 '날 생선을 먹는 족속'이라고 해서 비하해 서 붙여졌으며, 오늘날에는 야만인의 통칭이 된 바바리안 Barbarian 이라는 말 은 고대 도시국가 아테네 사람들이 변방에 살던 족속들의 말을 이해하지 못해 마치 그들의 말이 '개가 짖는 것 같다고 해서 붙여진 것이다. 미국 원주민 체로키의 창조신화 중 일부다. 옛날 창조주가 진흙 을 빚어 3가지 형상의 사람을 만들었다. 그 진흙으로 빚은 형상들을 완전하게 하기 위해 화덕에 넣었다. 서둘러 먼저 꺼낸 형상은 덜 구워져 나와 백인 이 됐고, 가장 적절하게 구워진 것이 자기네 체로키이고, 시간에 못 맞춰 맨 나중끄집어낸 것이 흑인이 됐다. 자민족우월주의란 '자기의 문화가 본래 우월하고 자연스러운 것이라 고 믿는 것'이다. 이런 생각을 지닌 사람은 자기의 기준과 일처리 방식에 입 각해 모든 사람을 평가한다. 그러한 태도는 파괴적인 결과를 낳을 가능성이 높다. 그러나 이것은 모두 인간의 기본적 생존본능에서 나오는 것이다. 따라 서우리 모두는 자민족우월주의적 성향을 가지고 있다고도 볼 수 있다. 데이비드 후페스. Hoops는 이렇게 말한다. "우리는 태어나면서 부모가 족. 우리의 문화집단 등. 우리를 지탱시켜주는 것과 자신을 동일시하며 긍정 하기 시작한다. 자기 집단이 옳기 때문에 지켜야 한다는 생각은 자연과 다른 집단의 침략에 대항하는 가장 효과적인 방어기제가 되어왔다. 그러나 문명 이 발전되고 복잡해지면서, 인구가 늘어나고 문화 집단간의 왕래가 증가하 면서, 자민족우월주의는 이제 위험한 것이 됐다." 우리 자신을 우주의 중심에 두고보는 관점은 우리의 '인간관계' 능력을 질식시킨다. 자기와 타인의 태도와 사고방식을 객관적으로 보지 못하고 상 대를 성급하게 평가하고 낮은 점수를 주기 쉽다. 불안하거나 체면이 깎일 우려가 있을 때는 "그건 말도 안 돼", "어떻게 저럴 수가", "희한한 일도 다 있네", "정말 끔찍해" 등의 말을 으레 하게 된다. 이런 표현이 어쩌면 같은 민 족, 같은 문화권 사람들끼리는 더 가깝게 만드는 것일 수도 있다. 그러나 이런 식으로 생각하고 이런 말을 하는 우리 자신의 모습을 문득 발견하면 우리는 스스로에게 “지금 우리가 뭘 하고 있는 거지?" "어떤 문화 적인 차이가 나로 하여금 이렇게 강한 반감을 가지게 만드는 것일까?", "내 가 저들의 입장이라면 나는 사물을 어떤 식으로 보게 될까?", 저들의 방식대 로 했을 때 흥미로운 점과 가치있는 점은 도대체 무엇일까?라고 묻게 된다. 이런 의문이 들면서 편견을 가진 판단이 줄어들고 사고와 반성의 여지가 열 리게 되는 것이다.
• 자민족우월주의에서 벗어나기 위한 방법들
- 낯선 문화권에 갔을 때는 조언에 귀 기울인다.
- 자신과 상대방에 대해 현실적인 기대를 한다.
- 호기심을 가지고 새로운 문화에 대해 가능한 한 많은 것을 배우려 애쓴다.
- 문제와 체험을 상대방의 관점에서 바라본다.
- 유머감각을 가진다.
- 자신과 타인을 관대하게 대한다.
- 나와 남. 모두 실수할 수 있다는 것을 인정한다.
- 인내하고 자제한다.
• 금기사항 : 상대의 문화와 자신의 문화를 계속 비교한다. 자신이 자민족우월주의적일 수 있다는 것 을 부인한다. 그 점을 인정해야만 보다 깊은 이해를 발전시킬 수 있다.
| 잘못된 태도 |
우리의 규범적 기대를 벗어나는 태도를 보게 되면 우리는 그것을 다른 이 유가 있어서 그런 것으로 이해하려 한다. 예를 들어, 미국인들과 일본인들 이 서로 협상하게 됐다고 하자. 미국인들은 일본인들이 눈을 마주치지 않는 다는 사실을 매우 불편하게 여긴다.
사례
무릎 꿇어!
1999년 10월 북경에서 한 사건이 발생했다. 어느 일본인 사업가가 친구들과 함 계 평소 즐겨 찾던 중국음식점에 갔다. 그 날은 유독 그곳 종업원들의 서비스나 음식이 형편없었 다. 이에 분개한 일본인은 중국인 여주인을 불러 항의를 했고 잘못에 대해 무릎을 꿇고 사과하라 고 요구했다. 여주인이 무릎을 꿇는 것을 거부하자 일본인은 여주인의 어깨를 눌러 억지로 무릎 을 끓게 하려고 했고 이 과정에서 몸싸움이 있었다. 다음 날 일본인은 폭행혐의로 체포됐다. 일본인의 입장에서 보자면 일본의 가옥구조나 의복의 형태에 따라 무릎을 꿇는 것이 부끄럽지 않은 행위이고 더구나 사과하는 입장에서는 그렇게 하는 것이 당연한 것이었다. 그러나 중국인 의 입장에서 보자면 무릎을 꿇는 것은 완전히 항복할 때나 하는 치욕적인 행위인 것이다. 미국인 회계사 한 명이 일본에 가게 됐다. 일본의 한 자매회사 사원들에게 미국 회계법의 기초를 가르치기 위해서였다. 그는 사원들 중 깊은 지식을 가 진 사람들이 있다는 사실이 놀라우면서도 반가웠다. 그런 감명 깊은 인상을 전달하고 싶었던 그는 이렇게 말했다. "여러분이 우리 미국식 방법을 어떻 게이렇게 잘 교육받았지요?" 일본인들은 그의 이런 태도가 건방지다고 생 각하면서 방어적 반응을 보이기 시작했다. 미국인이 자신들의 권위와 능력 을 무시하고 있다고 생각했기 때문이다. 양측의 커뮤니케이션이 다시 이어 지기까지 상당한 시간이 걸렸음은 물론이다. 이러한 오해는 흔히 상대의 문화를 아주 조금밖에 모르는 데서 일어나 는 경우가 많다. 상대에 대한 정보를 좀 더 깊이 알아보지도 않고 우리 자신 의 생각으로 빈 여백을 메워버리는 것이다. 상대에 대한 정보를 더 많이 알 게 될수록 상대의 관점에서 문제를 바라볼 수 있게 된다. 상대의 입장에서 보라는 말이 상대의 생각에 동의하라는 말은 아니다. 다만 문제를 보다 완벽 히 이해하기에 좋은 입장에 서라는 뜻이다.
| 고정관념 |
잘못된 오해는 우리가 다른 집단에 대해 가지고 있는 고정관념에서 비롯되 는 경우가 많다. 고정관념은 개별적 차이나 예외를 인정하지 않는 폐쇄적 카 테고리에 속한다. 아무리 새로운 정보라 해도 기존의 카테고리를 통과하게 되면 기존의 고정관념과 관점을 강화하고 다지는 정보로 왜곡된다. 생각해 보면 고정관념 중에 '흑인은 운동을 잘한다'와 같은 긍정적인 것은 별로 없 다. 고정관념에 사로잡힌 시각은 개인 간의 진실한 교류를 차단한다. 다시 말 해사람을 볼 때 겉모양만 보고 그의 모든 것을 판단한다. 또 한 가지 경계해야 할 점은 당신과 상호작용하고 있는 상대방 역시 당 신을 '주제넘은 미국인', '어글리 코리안', '거만한 프랑스인', '영국인 속물' 따위의 고정관념 등으로 바라볼 수 있다는 것이다. 만일 상대의 고정관념이 당신에게 불리하게 작용한다고 느껴지면 상대가 전혀 생각하지 못하는 태도 를 보여주면 된다. 또한 필요에 따라서는 그 고정관념과 당신 자신은 아무 상관도 없음을 암시할 수도 있다. 예를 들어 미국인이라면 말하는 속도를 늦추 고, 직설적인 태도를 자제하고, 지속적인 관심을 보이는 방법이 있을 것이다. 방어적으로 되려고 애쓰지는 말라. 상황을 더 악화시킬 것이다. 사람에 신경 을 쓰지 말고 문제에 초점을 맞추어라.
| 에티켓과 행동 |
미국을 비롯한 많은 문화권에서 즐겨 쓰는 'OK' 제스처가 그리스, 브라질, 터키사람들에게는 외설스런 의미라는 것을 알고 있는가? 또 일본인들이 중 지로 가리키는 행동이 미국인들이 보기에는 외설스런 행동에 가깝다는 것 을 아는가? 사우디 사람에게 당신의 발바닥을 보여주는 것이 명백한 모욕행 위에 해당한다는 것은 어떤가? 더 자세한 내용은 다음 장인 비언어적인 커 뮤니케이션에서 다루게 된다. 아무튼 이러한 요인들은 문화간 커뮤니케이 션에서 갈등을 유발하는 주요 원인 중 하나이다.
| 시간과 장소 |
우리가 다 아는 옛말 중에 이런 게 있다. "모든 일에는 때와 장소가 있는 법 이다." 예를 들어 프랑스에 갔다면 상대가 허락을 하기 전에는 식사 도중에 비즈니스 얘기를 꺼내지 않는 것이 좋다. 이슬람문화에는 라마단이라고 하 는 신성한 기간이 30일 동안 이어진다. 이 기간 중에 자신을 신중한 사람으 로 보이고 싶다거나 상대를 당황하게 만들지 않으려면 남들이 보는 앞에서 는 술과 담배를 금하도록 한다.
| 화제 |
일반적으로 정치, 성문제, 종교, 나이, 자신의 문화와 상대방의 문화를 비교 하는 등의 화제는 피한다. 이러한 화제들은 논쟁이 되기 쉬우며 첫 인상을 망치는 경우가 많아서 다시 회복하기 어렵다. 사전에 적절한 대화거리를 파악해두라. 영국인들은 날씨 이야기를 많이 한다. 그러나 왕실을 비웃는 얘기나 북아일랜드 분쟁. 영국인의 동물사 량, 영국의 노동윤리 얘기는 가급적 피하는 것이 좋다. 독일에서는 우익정 인문제, 아랍국에서는 테러리즘, 중국과 멕시코에서는 미국 불법이민자 애 책이나 2차 대전 얘기에 민감한 반응을 보인다. 이스라엘에서는 팔레스타 기에 민감하다. 그 나라의 전형적인 약점을 중점적으로 이야기하는 것은 관 계형성을 위한 바람직한 방법이 아니다. 아마도 거만하고 무지하며 공격적 이라고 받아들여질 것이다.
| 지위와 권력 |
지위와 권력과 관련해 세계 여러 문화마다 차이가 있다. 이것을 아는 것은 매 우 중요한 일이다. 라틴 아메리카, 아시아, 유럽문화에서는 서열에 복종하고 계급적 차이를 존중하는 것을 특히 중요하게 여긴다. 동아시아 지역과의 협 상을 위해서는 다른 사람들에 비해 연장인 협상자를 특별히 존중해야 한다.
| 언어 |
언어는 아마도 가장 큰 장벽일 것이다. 이 점은 서로 같은 언어를 사용하고 있을 때에도 그러하다. 한 예로, 영국인 경영자와 미국인 경영자들이 만났 다고 해보자. 영국 사람이 "이제 다른 아이템을 심의하는 table 게 좋겠습니 다"라고 말한다. 미국인들은 이 말을 듣고 '다른 주제에 대한 논의를 미루 자'거나 '그만두자'는 뜻으로 받아들인다. 'table'이 미국에서는 '무기한 연 기하다' 혹은 '보류하다'라는 뜻으로 쓰이기 때문이다. 원래 영국인의 의도 는 그 얘기에 집중하자는 것인데 말이다. 일단 다른 언어에 대한 기초적 지식 인사법, 사과표현, 부탁, 감사표현은 알아두어야 하며 쉽고 천천히 말할 필요가 있다. 은어나 속어, 잘 쓰이지 않는 관용어, 구어체 표현은 피하는 것이 좋다. 우리처럼 영어권 이외의 문화권 출 신자들은 보통 표준 영어, 격식을 갖춘 영어를 배웠다. 그러므로 다의적 어구를 쓰면 여러 가지로 혼란스럽게 느끼기 쉽다.
14-3. 장애물의 극복
1. 상대방의 피드백을 주의 깊게 관찰한다.
서로 문화가 다른 사람들 사이의 상호작용이 단순히 자극과 이에 대한 반응의 형태라면 발생 선을 방해하는 여러 가지 장애물에 의해 왜곡된다. 또한 갖가지 다양한 문화적 등을 통과해야 할 문제도 별로 없을 것이다. 그러나 아무리 일상적인 대화라 할지라도 메시지는 커뮤니케이 한다. 따라서 커뮤니케이션은 예측한 대로만 이루어지기 힘들다. 상대방이나 주위 사람들로 부터 객관적인 피드백을 받고나서야 우리의 의사가 제대로 전달되었는지 판단할 수 있다. 따 라서 외국인과의 커뮤니케이션에서 성공하려면 상대방이 별 반응을 보이지 않더라도 피드백 을 요청하는 것이 지혜로운 처사다.
2. 커뮤니케이션에 책임을 진다.
커뮤니케이션에 책임을 지라는 말은 의미의 손실을 줄이기 위해 적극적으로 노력하라는 뜻 이다. 서로 문화가 다른 사람들끼리 대화를 하다보면 아주 힘든 경우도 발생한다. 그럴 때는 차라리 수동적 자세로 대충 '끝내버리고 싶은 생각도 들 수 있다. 그러나 그렇게 넘어가는 것 은 이해한 척 관심을 집중하고 있는 척 하는 것에 지나지 않는다. 귀 기울여 경청하고 주의해 서 관찰하지 않고서는 제대로 듣고 보았다고 할 수 없다. 말을 듣고 행동을 본다고 해서 '의미 를 포착할 수 있는 것은 아니다. 커뮤니케이션에 책임을 지는 것은 의미를 이해하려고 애쓰는 것을 말한다. 세밀한 사항이나 뉘앙스에도 깊은 관심을 기울인다는 뜻이다.
3. 갈등의 확대를 줄이려는 자세를 갖는다.
문화가 다른 집단에서는 오해나 무지로 인한 갈등이 확대돼 되돌이킬 수 없을 것 같은 상황이 발생하기도 한다. 서로 다른 문화 구성원들이 모여 있으므로 서로 불쾌해질 소지가 항상 존재 하며, 실제로 그러한 상황이 자주 발생하기 쉽다.
사례
다문화팀 미팅 Multicultural Team Meeting 당신은 다문화팀의 미팅에 참가하고 있다. 뉴욕 출 신 기술자이며 팀장인 리는 데드라인을 지키지 않는 것에 불쾌해 하고 있다. 그는 한 멕시코인을 지적해 말한다. "카를로스 씨, 이유가 뭐요? 이젠 제발 끝냅시다." 그는 카를로스의 대답은 기다리지도 않고 이 번에는 지각한 사람을 나무란다. 카를로스는 팀장이 팀원들 앞에서 자신의 체면을 깎았다고 느 껴 매우 화가 나있다. 모임이 끝나고도 구성원들의 참여자세가 적극적이지 않다고 계속해서 불 평을 늘어놓는다. 그러자 카를로스는 그에게 다소 간접적으로 따져보기로 작정한다. 카를로스 가 말한다. "리 씨, 다 같이 얘기 좀 해요. 팀 운영에 관한 합의라도 볼 수 있을지 모르잖아요? 팀장은 그의 말을 가로막는다. 난 그런 도움은 필요 없소 카를로스씨 더 이상 시간낭비하고 싶지않소 카를로스는 극도로 무안해져서 화가 난다. 그리고 자신의 일을 지키는 선에서 어떻게 양갈음할까를 고민하게 된다. 그는 지금까지 모든 작업에서 능력을 인정받아왔고 시간도 잘 지켰다 리 팀장이 자신에게 그렇게 심하게 대하는 이유를 알 수가 없다. 카를로스는 감정적으로 말한다. 난 최선을 다해 작업했고 유능하다고 인정받고 있소 나를 나무랄 이유가 없소 이 갈등은 점점 골이 깊어가면서 그 팀 전체의 도덕과 활동에 중대한 영향을 미치고 이런 영향은 다시 감동을 더 깊게 만드는 악순환이 된다. 이 모임 참석자들은 문화점검을 통해 이 갈등의 기저를 이루고 있는 성향들이 무엇인지 점검 해볼 필요가 있다. 팀장이 화가 난 것은 팀 구성원들이 다 시간을 제대로 지키지 않았기 때문이 있다. 그런데도 그는 유독 유능한 구성원에 속하는 카를로스만 공격했다. 극도의 스트레스 상 태에서 팀장은 자신과 가장 닮지 않은 사람을 공격했던 것이다. 그는 카를로스가 팀 활동에 적 극적이지 않고 독립성과 추진력이 결핍된 것 같아 실망하고 있다. 결론적으로 리는 카를로스 가보다 미국적인 스타일, 즉 적극적이고 추진력 있으며, 직접적이고 다른 사람들처럼 의사를 적극적으로 표현해주는 팀원이 되기를 바라는 것이다. 카를로스는 매주 뛰어난 보고서를 통해 자신의 생각을 팀에 잘 전달하고 있다고 생각한다. 경 영진이나 팀에서는 그의 보고서를 매우 높이 인정하고 있다. 카를로스는 팀장의 전문가적 식 건을 존중해왔지만, 팀장은 자신을 존중해주지 않는다고 느낀다. 그렇지 않고서야 모든 구성 원들 앞에서 자신의 체면을 그렇게 깎을 수 있겠는가? 카를로스는 권위자에게 질문하거나 자 유롭고 수평적인 팀 모임에 참여하는 것이 익숙지않다. 리더라면 팀원들을 이끌어주고 보살 여주며 방향을 제시해주어야 한다고 생각하는 것이다.
4. 피해를 조절한다
아무리 좋은 의도로 커뮤니케이션에 임한다 하더라도 누구나 실수를 할 수 있다. 피해조절이 란 문화적 실수가 있었음을 인정하고 돌이킬 수 없는 사태가 되기 전에 필요한 조치를 취하는 것이다. 다른 문화 사람들과의 접촉에서 신용은 오직 실천과 시간에서 나올 뿐이다. 아무리 작은 것이라도 모험과 철저함을 통해 성공을 이룰 수 있으며 또 그런 것들이 쌓여 자기의 신 용이 높아지는 것이다. 부끄러워하지 말라. 사과하는 것을 두려워하지 말라. 사과는 세계 어 디에서나 통하는 피해조절 테크닉이다.
사례
상황대처 - 당신은 한 중국인 사업가를 만났다. 처음에 베이징어를 몇 마디 해서 당신의 문화감각을 과시하기로 했다. 그러나 말이 끝나자 상대는 멍하니 쳐다보며 잠시 불편스런 침묵 이 흘렀다. 마침내 그가 말했다. "저는 광동어를 씁니다." 이런 경우에는 다음과 같이 말하는 것이 좋다. "사과드리겠습니다. 최근에 베이징어를 몇 마디 배웠거든요. 한번 써보려고 마음먹고 있던 중 이었어요 제가 잘못 알고 있었나 봐요. 미안합니다."
5. 당신의 영향력을 최대화한다.
당신의 영향력을 최대로 높이면 커뮤니케이션 흐름을 원활하게 할 수 있다. 다시말해 당신에 대한 신뢰를 형성하고 유지할 수 있게 된다. 외국에서 비즈니스를 할 때 가장 중요한 과제중 의 하나가 신뢰를 쌓는 일이다. 모든 나라에서 신뢰를 쌓는 방법을 일반화하기는 힘들지만 가지 도움이 될 태도는 정리해볼 수 있다.
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준비가 다 되어 있음을 보여준다 : 상대방의 문화권에서 작업할 만반의 준비가 다 되어 있음을 보여준다. 좋은 뜻을 전달할 수 있는 그 나라 표현을 쓰고 가능하면 그 나라 말을 쓴다 상대방의 문화를 공감하고 인정한다는 것을 보여주고 항상 예의를 갖춘다
유연성을 보여준다 : 자신이 기대했던 것과 다른 차이점이 생길 수 있음을 예상한다. 당신 앞에 벌어지는 현실과 직면해야 하며 기대하는 이상을 고집해서는 안 된다
당신의 전문적 식견을 보여준다 : 자신의 비즈니스와 해당분야의 현재 상황 주요 특징 등에 대한 지식이 출 분함을 보여준다. 자신의 지식수준을 보여줄 수 있는 질문을 한다. 흔히 변할 때보다 질문할 때 그 사람의 신뢰도가 드러난다
윤리적 태도를 보여준다 : 만에 하나라도 정직하지 못해 보이는 태도를 보여서 절대 안된다. 혹시 상 대가 부정직하게 느껴지는 감이 있으면 곧바로 '노'라고 하지 말고 이렇게 만말한다. "우리 회사에서는 그걸 허가할지 어떨지 두고 봐야 알겠습니다
자신감을 보여준다 : 자신감이 있되 거만해서는 안 된다. 불안하고 흥분하기 쉬워 보이는 사람 과 비즈니스하고 싶은 사람은 아무도 없다. 마찬가지로 다른 사람의 말을 귀담아 듣지 않는 사람과 비즈니스 하려는 사람도 없다.
신뢰와 헌신을 보여준다 : 지킬 수 없는 약속은 하지 않는다. 인도의 옛말에 이런 말이 있다. "성실한 것 이 약속을 지키는 길이다. 지킬 수 있는 약속만 하는 것이 지혜로운 것이다
인내심을 보여준다 : 여유 있게 행동한다. 다른 문화권 사람들을 대할 때는 자신의 문화권에서 해오던 대로 빠른 속도로 진행하거나 큰일이나 난 것처럼 서둘러서는 안 된다. 서두르면 그들은 불쾌해 할 것이다. 또한 생각해보지도 않고 일을 추 진하는 사람으로 보일 것이다
열성을 보여준다 : 당신이 그들을 좋아한다는 것. 자신의 일을 좋아한다는 것, 당신과 상대측 이 함께 달성하고자 하는 결과에 관심이 많음을 표시한다
존경심을 보여준다 : 미국인 한 명이 필리핀 여성에게 물었다. "미국인이 아시아에서 비즈니스 하고자 할 때 유의해야 할 점은 무엇인가요? 그녀는 조금도 망설이지 않고 대답했다. "존중하는 태도입니다." "그것 말고는 없습니까? 미국인이 되물 었다. 그녀는 계속해서 말했다. "더 한층 존중하고 신뢰와 우정을 보여주는 것입니다"
15. 비언어적 Non-verbal커뮤니케이션
다른 문화, 좁게는 외국인들과의 커뮤니케이션에서 언어장벽을 극복하는 것은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 그래서인지 한국의 기업과 학교, 심지어는 어린아이들까지 '외국어' 노이로제에 걸려 있을 정도이다. 하지만 실 제로 외국인과의 커뮤니케이션에서는 말보다는 그 외의 여러 변수들, 즉 몸 짓이나 표정 등 비언어적인 변수들에 의해 서로 다른 문화간의 차이를 더 욱 크게 느끼는 경우가 많다.
사례
현지 거래선이 사전에 예약해놓은 레스토랑에 도착한 박신불씨
'이전 상담에서는 지극히 사무적이던 인간들이 이젠 술을 따르며 친근하게 구네! 특히 Miss Emma는 가끔 나와 눈이 마주칠 때마다 윙크를 하는 게 아닌가? 저게 나를 좋아하는 건가, 아니면 습관인가? 박 신불씨의 마음은 산만하다. 상대방을 좋아한다고 오해할까봐서 적어도 한국에선 그렇다. 이성간에 괜히 어색할 땐 눈을 그 후 우리의 용사 박신불은 상대방과 '눈 마주치기가 영 어색해졌다. 마주보면 마치 자기가 피하는 게 상책이지 않던가? 상사가 말도 안 되는 명령을 할 때도 그렇고 부모님이 괜한 훈계 를 할 때도 그렇고, 선생님이 숙제를 돌려줄 때도 그렇고, 중학교 때 같은 학교 다니는 깡패가 눈을 쩌려볼 때도 그랬다. 한국에서는 눈 한번 잘못 마주치면 큰일 당할 수 도 있다는 생각이 신토불이 박신불 씨의 타문화 레퍼토리에 확고히 자리잡고 있었다. 미국 UCLA의 Albert Mehrabian 교수는 “언어나 비언어적인 변수들이 의미전달에 미치는 영향”에 대한 연구를 통해, 비 언어적인 커뮤니케이션 변수들의 중요성을 재삼 강조했다. 앞의 표를 통해서 알 수 있듯이 음성이나 어조 얼굴표정이나 제스처, 몸 동작 등의 비언어적인 커뮤니케이션이 전체 메시지의 93%나 차지한다. 실 제로 언어가 차지하는 부분은 전체 메시지의 7%에 지나지 않는다. 그러나 완벽한 제스처, 시선의 교환, 호소력 있는 음성만으로 상담을 성 공적으로 이끌 수는 없다. 성공 여부는 결국 전달하려는 내용이 상대방의 요 구에 맞아떨어지느냐 그렇지 않으냐에 달려 있다.
15-1. 비언어적 커뮤니케이션의 중요성
| 인간관계 친밀도 판단의 척도 |
우리들은 의식적 무의식적으로 혹은 의도적·비의도적으로 상대방의 내 적 상태에 관한 판단이나 결정을 내리고 있다. 상대방의 내적 상태는 말을 통하지 않고도 표현되는 경우가 종종 있다. 예를 들어 비언어적 메시지의 해 석을 통해 인간관계의 정도를 평가해볼 수 있다. 서양 문화에서는 나와 상대방의 거리나 스킨십의 정도에 따라 관계의 친밀도를 가늠할 수 있다. 우리가 서로에게 스킨십을 허용한 정도와 신체부 위에 따라서 상대방과 어떤 종류의 관계를 갖고 있는지 쉽게 알 수 있는 것이 다. 처음에 상대방의 손을 잡다가 그 후 상대방의 얼굴로 스킨십의 위치가 이동하면, 이는 커뮤니케이션 상의 메시지의 변화가 일어났음을 의미한다.
| 상대방 감정판단의 척도 |
비언어적 메시지는 상대방의 감정적인 상태나 정서적인 상태를 알 수 있기 때문에 중요한 것이다. 누군가가 이를 악물고 주먹을 꽉 움켜쥐고 있다면 이 사람은 행복한 상태가 아니라는 것을 쉽게 알 수 있는 것이다. 누군가가 목 소리와 손을 떨고 있다면 이 사람이 어떤 말을 하든, 무언가를 매우 두려워하거나 걱정하고 있음을 알 수 있다. 간단한 예로 함박웃음을 짓고 있는 누군 가의 감정 상태는 말을 듣지 않아도 간단히 알 수 있지 않은가? 글이나 몸짓 등의 비언어적 변수와 말에 의한 언어적 변수가 함께 커뮤니케이션 과정에 쓰인다 비언어적 변수의 메시지에 의존해서 판단을 내리는 경우가 훨씬 더 많다.
| 첫 인상의 결정조건 : 좋은 첫 인상을 만드는 데 두 번 다시 기회 없다. You never second chance to naegoodfepression(미국 속담). 비언어적 커뮤니케이션은 첫인상을 결정하는 중요 요소이다. 당신이 누군가를 처음 만날 때 그 사람에 대한 첫 번째 판단이 비언어적 메시지에 얼마나 의존하고 있는지를 생각해보라. 친구와 연인을 사귈 때에도 역시 첫인상이 매우 중요하다. 심지어 상대방의 옷 입는 스타일 등에서도 그 사 람과 가까이 지낼 것인지 아닌지를 결정하게 된다. 오랜 인간관계를 갖고 있는 경우에는 비언어적인 요소 이외에도 많은 정보가 그 관계를 결정하는 데 도움이 되겠지만, 이러한 첫인상은 우리가 어떤 누군가와 지속적 인간관계를 맺을 것인지 아닌지를 결정하는 주요 변 수가 된다는 점에서 중요하다.
15-2. 비언어적 커뮤니케이션의 변수들
해외 출장자들은 현지어 가통하지 않을 때 팬터마임이나 보디랭귀지에 의존하는 경우가 종종 있다. 특히 아플 때는 워낙 다급하다보니 어떻게 해서라도 의사를 전달하기 위해 가능한 한 모든 방법을 동원하지 않을 수 없는 것이다. 그러나 이런 접근방법은 많은 오해를 일으킬 소지를 안고 있다. 머리를 끄덕이거나 배를 만진다든지, 또는 이야기할 때의 거리 등 대부분의 보디 랭귀지는 그 나라의 독특한 문화적인 배경 속에서 만들어지기 때문에 나라 마다 다른 경우가 많다. 따라서 국제적인 비즈니스를 하기 위해서는 상대 방 나라의 흐름을 반영한 보편적이고도 현실적인 보디랭귀지의 의미를 이해할 필요가 있다.
.얼굴표정, 눈 마주치기, 자세, 제스처, 접촉, 상대방과의 거리, 침묵, 옷에 무새 등이 비언어적인 변수에 포함된다.
.복잡하고 다면적이면서 다분히 무의식적으로 행동하게 된다.
.상담에 임하는 사람들은 일반적으로 언어보다 비언어적인 행동에 더 민감하게 반응한다.
• 얼굴표정
.얼굴 표정은 희로애을 표현하는 게시판과도 같다. 상대방은 당신이 어제 얼마나 기분 나쁜 경험을 했는지, 재수가 없었는지에 대해서는 관심이 없다. 지금 당신이 보여주 는 얼굴표정을 통해 메시지를 전달받고 평가할 뿐이다. 따라서 유쾌하고 부드러운 인상은 대화를 풀어가는 데 윤활유역할을 한다는 사실을 유념해야 한다.
.상대방의 심리상태에 따라 얼굴표정도 바뀌어야 한다. "슬픔은 나누면 반이 되고 기름은 나누면 2배로 된다."
사례
불난 데 부채질
파산직전에 있는 한 샐러리맨이 거래 은행에 신용대출을 하러갔다. 마침 그 은행에서는 고객확보를 위해 전 직원이 '미소짓기 캠페인'을 하고 있는 중이었다. 그 남자 가 창구에 있는 여직원에게 정성들여 작성한 대출신청서를 들이밀었다. 그 여직원은 컴퓨터 로 그 남자의 신용조회를 마친 뒤 웃음의 여왕처럼 환하게 웃으면서 말했다. "손님께서는 이미 700만 원이나 연체돼 있습니다. 안 되겠는데요? 가뜩이나 마음이 심란한 그 남자는 웃으면서 말하는 그 여직원이 알밉도록 미웠다.
.한국 일본 중국인은 대개 얼굴 표정이 있다. 외국인들이 우스갯소리로 '중성형 또는 철과 같은 표장을 가졌다고 비웃기도 한다.
.웃음이나 미소는 친근함과 행복을 나타내는 세계적인 공통언어이면서 가장 확실한 의사 표현일 수도 있다.
문화전 웃음의 예외적인 의미
아시아 : 당황스러운 일을 겪거나 불안하고 곤란할 때
그리스 : 화가 났을 때
(한국을 조용한 아침의 나라 Morning Ca라고 한다면 태국은 웃음의 나라 The Land of Smile라고 할 정도로 웃음을 사랑하고 친절하다.)
사례
하루에 2번, 2년 동안!
대학시절 남이섬에서 레크리에이션 리더로 아르바이트 할때였다. 우리를 관장하고 있는 전문 강사가 나에게 늘 당부하는 것은 표정연습, 즉 웃는 연습좀 해라'는 것이었다. 그 레크리에이션 강사는 키가 지나치게 크고 얼굴이 까만데다 말 라서 볼품없어 보였지만 사람들 앞에서 진행할 때 웃는 모습은 정말 일품이었다. 내가 "어떻 게 하면 웃음이 얼굴에 낼 수 있을까요?라고 묻자 '나는 하루에 2번, 집을 나서기 전과 집에 돌아와서 거울을 보고 웃습니다. 그러기를 2년여 했더니 웃음이 얼굴에 배더군요"라고 이야 기했던 기억이 난다. 지금 당장 옆 사람과 웃음을 나누어보라. 어느덧 웃는 모습이 바뀐 당신 을 발견할 수 있을 것이다.
• 만일 애매모호한 제스처로 당황스럽게 된다면 '최후의 제스처'로 위기를 모면하라!
첫째 '최후의 제스처'는 어느 곳이나 통용된다.
둘째 '최후의 제스처'를 이해하지 못하는 국가는 거의 없다. 원시부족조차 이것을 이해하 고사용한다.
셋째 과학자들은 '최후의 제스처가 행복감을 일으키는 화학적 작용을 한다고 주장한다.
넷째 세계 일주를 한다면 '최후의 제스처'가 어려운 상황을 모면하게 도와줄 것이다. 모든 제스처들 중 기적의 신호이면서 가장 위력적인 것은 무엇일까? 그것은 바로 스마일, 미소이다. 미소를 자연스럽게 자주 사용하라. 웃는 얼굴에 찌푸릴 사람은 세계 어디에도 없다.
• 눈 마주치기 '눈은 마음의 창'
.눈을 마주치는 것은 보디랭귀지 중에서 가장 강력한 메시지를 전달한다. 길거리에서 일어 나는 싸움의 시작은 주로 눈을 째려보는 데서 시작되곤 한다.
.상대방과 시선을 맞추는 것은 관심이 있고 받아들일 준비가 되어 있으며 주의 깊게 듣고 있다는 표시이다.
.서구사람들은 시선을 피하는 사람을 볼 때 당황하곤 한다. 그들은 문화적인 면에서 시선 을 피하는 것은 남을 속이거나 회피하는 것이라고 배워왔다.
.대부분의 문화권에서는 시선을 맞추는 것이 상대방에 대한 경의의 표시로 간주된다.
사례
문화적 차이 미국 전기회사의 관리자인 톰은 한국과의 비즈니스를 위해 한국인 철수를 차 용했다. 일주일에 두서너 번씩 정기회의를 하는데 시간이 흐르면 흐를수록 몸은 철수에 대한 만 윤이 없어졌다. 이유는 철수가 진지하지 않다는 것이었다. 어느날 틈이 철수에게 직접적으로 불 만을 터뜨렸다. "당신은 말할 때 왜 나를 쳐다보지 않는 거요? 철수는 당황하며 말했다. "저는 당신을 존경하는 의미에서 바로 쳐다보지 않았던 건데요? 만약 이런 설명이 없었다면 둘 사이는 어떻게 되었을까?
자세 : 바로 않고 바로 서는 것은 상대방에 대한 관심과 열정을 보여주는 자세이며 더 깊게는 존경과 복종의 의미이기도 하다.
• 제스처
한국사람들은 제스처에 익숙하지 않고 함부로 제스처를 쓰지 못하도록 교 육받아왔다. 그래서인지 외국인과의 상담이나 프리젠테이션시 두 팔을 어 디에 두어야 할지 몰라 고민하곤 한다. 마치 무대에 선 가수가 두 팔의 처리 방법에 대해 고민하는 것처럼.... 제스처는 사물이나 생각을 묘사하거나 상징적인 의미로 사용한다. 그 러나 신체부위별로 다양한 제스처들은 문화권별, 좁게는 같은 나라 안에서 도지역별로 차이가 있기 때문에 간혹 당황하는 일이 생기곤 한다. 각각의 문화권에서는 감정을 표현하고 자기가 말한 것을 강조하며, 다 른 사람의 주의를 끌기 위해 하나의 표시언어로 제스처를 만들어왔다. 또한 대화의 흐름을 방해하지 않고 커뮤니케이션하기 위한 목적도 있다. 따라서 국제적인 비즈니스를 하기위해선 말뿐만 아니라 현지문화의 산물인 다양 한 제스처를 이용할 필요가 있다.
사례
엿 먹어라! 루마니아 협상단과의 상담 자리 였다. 분위기가 다소 고조된 터라 본인도 모르 게 상대방에게 지적하기 위해 가운데 손가락을 사용했다. 회의가 끝난 후 담당이사가 불렀다. "야. 너 손가락이 왜 그 모양이야! 버릇 더럽게 배웠구나! 아차 하며 생각해보니 상대방에게 수도 없이 모욕적인 손동작을 사용한 것이다. 그날 이후 두 팔을 고정시키는 연습을 다시 시작했다.
• 접촉 Touch
'신체의 접촉을 통한 '친밀감'의 표시가 한국이나 일본 등 아시아권의 나라 에서는 낯설다. 남녀간이나 부모와 자식간에 행해지는 애정표현으로서의 '접촉'을 제외하면 비즈니스 세계에서는 고작 악수 정도이다. 하지만 중남미나 아이에는 이탈리 아, 스페인 등 지중해권의 나라에서는 얼싸안는 등의 신체적인 접촉 이 극히 자연스러운 생활의 일부이다. 이들은 비즈니스시에서도 상대방의 어깨를 뚝뚝 치거나 팔을 만지거나한다. 고의로 상대방을 제압하거나 애정 을 표현하기 위해서가 아니기 때문에 자연스러운 행동으로 이해할 줄 알아 야 마찰 없이 비즈니스를 성사시킬 수 있다. 또한 브라질이나 멕시코에서는 얼싸안는 것이 신뢰관계의 발전을 의미하지만, 독일 사람들에게는 반대로 거슬리는 행동으로 비쳐지기도 한다. 비즈니스를 성공으로 이끄는 비언어적 의사소통』이란 책에서 켄쿠퍼는 나라별로 신체를 접촉하는 횟수에 대해 조사한 바 있다. 중미 푸에르토리코사 람들이 시간당 180회, 프랑스 파리 사람들이 110회, 미국 플로리다 사람들이 2회였다. 그리고 영국 런던 사람들은 한 번도 접촉하지 않았다고 한다. 한국이 나 일본은 영국보다도 '신체적인 접촉'에 대해 더 부정적이다.
• 대인 간의 거리나 공간 Space
텔레비전의 코미디 프로그램에 자주 나오는 장면이 있다. 한적한 공원 벤치 에 한 여자가 앉아 있고 지나가던 남자들이 여자에게 접근하기 위해 같은 벤치에 앉아 계속 옆으로 엉덩이를 들이민다. 그러다가 결국에는 여자가 바 닥에 떨어지는 해프닝을 벌인다. 옆의 남자가 가까이 오면 불안감을 느낀 여자가 자동반사적으로 계속 거리를 두게 되는데, 이러한 행동을 적나라하 게 보여줘 웃음을 유발하는 것이다. 내외국인을 막론하고 상대방에게 안정감을 줌으로써 커뮤니케이션을 원활히 하고, 더 나아가 신뢰감까지 줄 수 있는 공간영역과 나라별 대화거리가 각각 다를 수 있다.
사례
왜 날 멀리하는 거야?
걸프전에서 미국 병사와 사우디 장교 사이에서 일어난 일화다. 적 의 공격에 대한 전략회의를 하는데 사우디 장교가 계속 미국 장교의 얼굴에 머리를 들이었다 시피 가까이하자 미국 장교가 자꾸 거리를 두려고 뒤로 물러나는 것이다. 아랍인과 미국인은 대인거리에 대한 인식이 다르다. 아랍 사람은 종교적인 영향으로 외면보 다는 내면을 보고자한다. 둘 사이의 간격을 최소화해서 상대방의 눈을 마주보고 접촉하여 함 제숨쉬려 하는 것이다. 반면 미국 사람은 그렇지 않다. 만약에 두 장교 사이에 이러한 문화적인 차이가 극복되지 않았다면 그 결과는 어떻게 됐을 까? '죽음'이 그리 멀지 않았으리라 본다.
• 몸단장
복장은 중요한 문화 구성요소의 하나로 가장 쉽게 관찰될 수 있는 비언어적 인 커뮤니케이션이다. 시간과 장소, 때TPO에 맞는 적절한 복장은 상대방에 대한 예의요. 존경의 표시이다. 비즈니스 복장은 대부분 비슷하지만, 기후 나 종교, 문화에 따라 달라질 수 있다. 국제 비즈니스맨으로서 해외출장시 감안해야 할 옷차림에 대한 기본적인 지침은 다음과 같다.
.비즈니스 자리에서 현지의 의상은 입지 말라
예로 일본의 기모노, 필리핀의 바롬, 영국의 전통의상 등을 말한다. 당신은 현지인이 아니 기 때문에 우습게 보일 수도 있고, 전문가처럼 보이지 않기 때문이다. 단, 국가간의 의전시 에는 주최 측과의 협의 아래 의도적으로 전통의상을 입을 수도 있다.
.원단과 복장의 색이 중요하다.
더운 나라에 갈 때는 인조섬유보다는 천연섬유로 만든 옷을 입는 것이 좋다. 예로 필리핀 등 동남아국가의 전통의상인 바롱이나 바틱은 바나나 또는 파인애플 섬유로 만든 옷이기도 하다. 브라질에서는 녹색과 노란색이 들어간 옷은 피하라 그들의 국기 색깔이므로 국기를 몸에 달고 다니는 격이 된다는 이유로 현지인들은 입지 않는다. 반면에 미국인들은 국기를 모자 에서부터 티셔츠에까지 붙이고 다니기도 한다. 서구와 일본에서는 검은색 양복이 장례식 복장이지만, 홍콩, 한국, 중국 등에서는 흰색이 애도의 상징이다. 즉 흰색은 슬픔, 검은색 은 경사를 뜻한다.
.일부 나라에서는 나이 들어 보이도록 노숙하게 입는 것이 좋다
미국을 비롯한 서구에서는 나이에 따른 차별을 그다지 느끼지 못한다. 그러나 한국을 비롯 한 중국, 일본과 동남아 국가에서는 나이가 어려보이면 경험이 부족하다고 생각하는 경 우가 있다. 중국 문화권에서는 유교의 영향으로 나이든 사람에 대한 공경이 우선이라는 점 도 유념해야 한다.
16. 언어적 커뮤니케이션
현재 세계에는 아메리카에 1,013어종, 아프리카에 2,058어종, 아시아에 2,197어종, 태평양 연안에 1.311어종, 유럽에 230어종을 포함하여 총 6,809종의 언어가 있다. 물론 일부 소수부족들의 노령화로 인해 417개의 언 어가 거의 죽어가는 상태이긴 하지만 어찌됐든 약 6,800여종의 언어가 세 계 각지에서 많든 적든 사용되고 있다. 필자 역시 한때는 007가방을 들고 비 행기 트랩을 오르내리며 세계를 주름잡는 해외 비즈니스맨으로 여러 외국어어어, 중국어, 일본어, 한국어를 한다고 빼기던 적도 있었다. 그러나 세계의 6,800어종에 비할 때 '쥐뿔도 안 된다'는 것을 깨닫고는 역시 겸비할 수 밖 에 없음을 느낀다. 말뿐만 아니라 엄청난 언어의 수만큼이나 다양한 문화가 도처에 도사리고 있으니 행동거지 하나도 사려 깊게 해야 함을 통감하지 않 을 수 없다. 언어를 사용한다는 것은 단순히 의사소통의 차원을 넘어 상대방의 문 화를 알고 세계관을 아는 셈이 된다. 언어는 문화를 규정하며 인간의 사고와 인식의 유형, 사물을 나타내는 개념들을 조직하기 때문이다. 언어의 벽을 넘 을 때 세계가 좁아진다.
사례
사내 어학연수
박신물 씨가 사내 어학연수를 할 때의 일이다. 이 회사는 사내 어학연수생 으로 선발되면 6개월 동안 원어민들과 같이 합숙하며 순전히 '현지어만 사용해야 한다. 여러 어종 중에서 박씨는 세계 공용어인 영어를 선택했다. 연수초기엔 주어 - 동사 - 목적어의 어순도 지키기 어려웠다. 한국말과 영어는 어순이 다르 기 때문이다. 중학교에서 대학까지 배운 영어가 얼마나 엉터리였는지, 입사 후 비즈니스 현 장에서 막가파로 사용한 영어가 얼마나 콩글리시였는지 스스로 확인할 수 있는 좋은 기회였 다. 어학연수 초기엔 이렸다. "점심에 뭘 먹을래?"를 "Lunch - What eat?"로 "회사엔 언제 갈거니?"를 "To company when you go?"로 어학연수 중반엔 이렸다. 한번은 점심시간에 있었던 일이다. 박신불씨가 가장 좋아하는 여자 영어선생을 식사 후 복도에서 만났다. 영어의 활용에 목 타는 박씨가 식사 후 잘 먹었냐는 인사를 건넨다. "Are you delicious?” 여자 영어선생은 황당하기도 하고 우습기도 해서 이렇게 응수했다. "No, I am not delicious” 어학연수 후반엔 이렸다. 창밖에 가랑비가 온종일 주룩주룩 내리자 영어선생이 물었다. "이런 땐 어떻게 표현하는 게 좋을까요? 박신불씨가 아주 당당한 목소리로 크고 또렷하게 했다. "It rains cats and dogs" 이 말은 비가 억수같이 온다는 뜻이다.
16-1. 언어적 커뮤니케이션
서구사회는 두드러지게 언어중심의 문화를 가지고 있으며, 대화시 화제가 끊기거나 침묵이 흐르면 불안해하거나 소심해지기도 한다. 위의 표는 네덜 란드 출신의 문화간 훈련가인 퐁스 트롬페나아 Fons Trompers가 문화와 세 계경영』 (21세기북스, 1997)이란 책을 통해 발표한 연구 결과이다. 대화의 흐름에 대한 문화권별 차이를 나타내고 있는 위의 표를 보면, 앵글로 색슨 계는 A가 말을 멈추면 바로 이어서 B가 시작한다. 이들의 문화권에서는 중 간에 말을 끊는다는 것을 불손한 태도로 간주한다. 하지만 라틴계에서는 상대방의 대화 도중에 끼어드는 것이 자연스러 울 뿐만 아니라 대화에 더 집중하고 있음을 나타낸다. 반면에 동양인들은 '침묵'이 의사소통의 한 수단이다. 서구사람들은 동양인들의 이러한 침묵을 대화를 중단시키는 것으로 오해하곤 하는데, 입장을 바꿔 생각할 필요가 있다. 침묵을 전술적으로 사용할 수는 있다. 그러나 일반적인 경우에는 상대 방이 말한 내용에 대한 숙고와 더불어 상대방에 대한 진지한 태도를 반영하는 것으로 이해하는 매너가 필요하다.
[효과적인 커뮤니케이션 기술]
DO와(DON’T)
1. 상대방의 얘기를 이해하고 있다는 것을 보여 추기 위해 상대방이 언급한 내용을 자신의 말로고치는 것(상대방의 얘기에 끼어들어 결론을 내리거나다 다른화제로 바꾸는 것)
2. 호의적인 경청 자세를 취하는 것 SOFTEN 상대방의 얘기에 반응을 보이지 않고 다른 생각 하는 것(상대방의 얘기에 반응을 보이지 않고 다른 생 각을 하는 것)
3. 상대방의 이야기를 유도할 수 있는 질문을 하는 것(상대방이 문법이나 발음등을 틀렸을 때 지적하는 것/제대로 이해하지 못한 부분이 있는데도 질문하지 않고 넘어가는 것)
4. 상대방의 말에 호응하고 흥미를 보이는 것 "See" "That's interesting. Tell me more?(상대방의 애기를 빠짐없이 일일이 적는 것)
5. 상담시 상대방이 자신에게 유리한 공약을 하거 나 계약의 구체적인 결말 단계에서 상대방의 이야기가 자주 바뀌는 경우에 상대방의 얘기를 확실히 기록해두는 것 (두 사람만 통하는 말이나 은어를 사용하는 것)
6. 자신의 의사를 분명히 표현하는 것/ "Yes or No'를 분명히 할 수 있다면 당신은 이미 탈 한국형(만약에라는 가정법이나 YES를 아무 생각 없이 자주 쓰는 것)
7. 표정을 과장되게 하는 것/ 경슨은 미덕이 아니다. 과장된 표정이 외국인에게 더 자연스러울 수 있다.(이유도 없이 No Comment 하는 것/고의적인 전술이 아닐 경우 침묵은 양철이다)
8. 상담을 마무리 지을 때 동행한 상사가 의사결 정을 할 수 있도록 양보하는 것(기본적인 조건이 결정됐는데도 자꾸 반복하는 것 자신과 상대편의 지위를 무시하는 것)
글로벌에티켓을 알아야 비즈니스에 성공한다
박준형 지음
